線下演出回來了，線上票務(wù)平臺卻開始“作妖”了。

(相關(guān)資料圖)

近期，周杰倫、五月天、李榮浩、毛不易等明星開辦演唱會的消息相繼官宣，獨(dú)立音樂市場、小型演出也正火熱復(fù)出，演藝行業(yè)的春天似乎就在眼前。

只不過，消費(fèi)者在購票環(huán)節(jié)就遭遇了兩種極端：一邊是“半分鐘售罄”的搶票難，另一邊則是障礙重重的退票難。搶票拼手速可以理解，退票靠攻略就顯得有些“魔幻”了。

人潮涌動的現(xiàn)場未至，但社交平臺、投訴網(wǎng)站卻已經(jīng)擠滿被退票折磨得心力交瘁的消費(fèi)者。

“不支持退換”

“大麥網(wǎng)，真的很差勁?！本€下演出尚未完全重啟，票務(wù)平臺大麥就已被不少消費(fèi)者列入黑名單。

銀柿財(cái)經(jīng)注意到，黑貓投訴平臺對大麥發(fā)起的投訴已經(jīng)超過1.1萬條，關(guān)于“拒絕退票”的投訴集中出現(xiàn)在2023年2月，大多停留在“處理中”的狀態(tài)，幾乎沒有成功辦結(jié)的案例。

在退票遭到拒絕的消費(fèi)者中，有因個人原因無法如期觀演的，提前半個月甚至兩個月申請退票，客服卻不予處理。也有此前因疫情未能觀演的，至今沒能成功退票。更甚至，有因演出延期或取消根本沒看到演出的，在未被告知的情形下發(fā)現(xiàn)商品已下架，連退票通道都找不到。

在這類投訴中，大多都提到了幾處共性：購買任何演出后均無退票途徑，若向官方客服反映，則會發(fā)現(xiàn)，大麥App內(nèi)都是機(jī)器人自動回復(fù)，客服電話無人工接聽，“無法與真實(shí)的大麥客服取得聯(lián)系”。

隨意點(diǎn)進(jìn)大麥App內(nèi)的演出，無論是話劇、展覽，還是脫口秀、音樂會，均顯示“票品為有價證券，非普通商品，其背后承載的文化服務(wù)具有時效性、稀缺性等特征，不支持退換。”另一票務(wù)App秀動也采用了同樣的說辭，而喊出“90%演出票都打折，支持轉(zhuǎn)退”slogan的摩天輪票務(wù)，事實(shí)上也不支持退換票。

所謂的退票規(guī)則，就是沒有退票規(guī)則——“門票一經(jīng)售出無法退換，如果想退票，建議自行協(xié)商處理。”大麥客服如此回應(yīng)。

銀柿財(cái)經(jīng)就官方退票規(guī)則、退改處理辦法向大麥網(wǎng)發(fā)去問詢，截至發(fā)稿尚未收到回復(fù)。

常去線下看演出的肖億向銀柿財(cái)經(jīng)解釋道，“自行協(xié)商處理一般指轉(zhuǎn)票，臨時有事沒辦法去看演出，一般默認(rèn)在票圈轉(zhuǎn)票或掛咸魚，其中的差價損失也需要自己承擔(dān)。”

小紅書上不少嘗試退票失敗選擇轉(zhuǎn)票的消費(fèi)者就遇到這種情況，1000多的票最后轉(zhuǎn)出去800，“退票教我學(xué)會的唯一教訓(xùn)就是，卸載大麥。”

退票靠攻略

在小紅書搜索“大麥”，自動彈出的檢索推薦中，除了怎么搶票，更多是關(guān)于如何退票。

“好不容易搶到了票，但有事耽誤無法觀看”“擔(dān)心搶不到票，找朋友幫忙搶結(jié)果多出來一張，想退卻退不了”。大多數(shù)人的經(jīng)歷都印證了從買票到退票，貫穿始終的不易。

按照退票經(jīng)驗(yàn)分享者的說法，因個人原因?qū)е虏荒苡^看的退票一般很難成功，退票時間長、難度大，如果想退票，要做好與大麥“死磕”的心理準(zhǔn)備。

而在退票的過程中，不少消費(fèi)者也開始質(zhì)疑票務(wù)平臺單方面規(guī)定“一經(jīng)售出不退不換”完全是霸王條款，不具任何法律效力，嘗試運(yùn)用相關(guān)法規(guī)維護(hù)自身權(quán)益，并總結(jié)了固定話術(shù)作維權(quán)攻略參考。

這類攻略大同小異，“手把手退票教學(xué)”的步驟包括：與大麥客服交涉，等待客服專員反饋，截圖大麥不予退票的記錄上12315App或直接打電話投訴。投訴模板普遍引用《消費(fèi)者權(quán)益保護(hù)法》第二十五條，“消費(fèi)者有權(quán)收到商品之日起七日內(nèi)退貨，且無需說明理由”“演唱會門票不屬于不可退貨商品種類”。

不過，也不是每個人按照攻略方法退票都能成功，有的打電話給演出主辦方，有的花錢請代退，有的通過票圈或咸魚轉(zhuǎn)票，有的甚至考慮動用法律手段，當(dāng)然，也不乏所有方法試遍也沒能解決，最后自己承擔(dān)損失的消費(fèi)者。

“大麥、秀動等票務(wù)平臺的主要功能是提供一個流量入口，平臺只管上架，對演出概不負(fù)責(zé)，出了什么問題都是主辦方兜底。”曾在國內(nèi)某音樂廠牌負(fù)責(zé)過演出事務(wù)的小p告訴銀柿財(cái)經(jīng)。

談到不退票的原因，小p表示，“演出不退票主要是平臺主辦方規(guī)避風(fēng)險(xiǎn)，防止惡意退票，假設(shè)臨近演出突然有一千張退票，演出就會很難辦。并且消費(fèi)者決定買票就是默認(rèn)接受了演出不退票的規(guī)則?！?/p>

以小p常接觸的live house為例，“大部分小型演出的退票成本是不可控的”，但他也坦承，“其實(shí)也有圖省事的緣故，為了百分之一的風(fēng)險(xiǎn)麻煩了所有人?！?/p>

差一個標(biāo)準(zhǔn)

肖億并不認(rèn)為用“一千張退票”的低概率事件來舉例具說服力。

“主辦平臺的做法本質(zhì)是一勞永逸，方便了自己，卻把風(fēng)險(xiǎn)轉(zhuǎn)嫁給處于被動的消費(fèi)者?！毙|發(fā)現(xiàn)，自己從前遇到類似情況幾乎是本能地想著轉(zhuǎn)票解決，卻從未懷疑過“不能退票”的合理性。

對此，北京德和衡（杭州）律師事務(wù)所律師周華超表示：“平臺方一刀切式地不支持退換，既不合理也不合法，侵害了消費(fèi)者的合法權(quán)益。”

周華超指出，票務(wù)平臺“一經(jīng)售出不退不換”的規(guī)定，“系利用格式條款限制、排除了消費(fèi)者在合理時間內(nèi)退票或者改簽的合法權(quán)益，加重了消費(fèi)者責(zé)任、減輕經(jīng)營者責(zé)任。違反了《民法典》第四百九十七條、《消費(fèi)者權(quán)益保護(hù)法》第二十六條第二款規(guī)定，屬于無效條款。且消費(fèi)者如遇不可抗力事件，屬于《民法典》規(guī)定的法定解除合同情形?！?/p>

不過，針對退票攻略中引用的“七天無理由”規(guī)定，周華超卻認(rèn)為展演類門票不應(yīng)當(dāng)適用：“該條款是在網(wǎng)購時無法實(shí)際接觸商品、無法感受商品的實(shí)際品質(zhì)的情況下，為保護(hù)消費(fèi)者的知情權(quán)而設(shè)立，但電子票、實(shí)體票在購買與收貨時，演出之場次、座位、時間等主要信息并無差別，所以不適用。”

長久以來，展演門票的退換和改簽未能形成統(tǒng)一的標(biāo)準(zhǔn)，不退不換成了約定俗成的行業(yè)規(guī)則，其背后也與惡意刷票、惡意退票、黃牛代購等現(xiàn)象有關(guān)。小p就指出不支持退改也有防黃牛的考慮，但事實(shí)是不支持退改并未杜絕黃牛，反而還催生了代退等業(yè)務(wù)。

周華超告訴銀柿財(cái)經(jīng)，“要整改這一系列問題，保護(hù)消費(fèi)者的權(quán)益，必須要呼吁當(dāng)?shù)叵瘯舷M(fèi)者與經(jīng)營者雙方的利益，出臺演出票退改簽詳細(xì)標(biāo)準(zhǔn)。”目前相關(guān)的案例數(shù)量較少，可參照電影票退改簽的司法案例。

江蘇省消保委曾就電影票退改案例建議稱，電影票與火車票、機(jī)票性質(zhì)類似，其提供的服務(wù)均具有時效性，從綜合考量消費(fèi)者和經(jīng)營者雙方的利益出發(fā)，亦可參照火車票、機(jī)票的退改簽規(guī)則，根據(jù)消費(fèi)者退改簽時間的早晚、距離電影開映的時間距離等，制定差異化、“階梯式”的退改簽收費(fèi)標(biāo)準(zhǔn)，有條件地允許消費(fèi)者退改簽。