12345近3個月接到搬家家修服務(wù)投訴電話近800起

搬家公司家電維修行業(yè)該管管了

家政家修行業(yè)坐地起價、強(qiáng)收費用行為仍屢見不鮮，消費者深受其苦。12345熱線反映，6月以來直接投訴搬家公司“坐地起價”的來電近40起，反映空調(diào)、洗衣機(jī)等家電上門維修“購買服務(wù)與承諾不符”的有700多起。

記者發(fā)現(xiàn)，服務(wù)收費完全無標(biāo)準(zhǔn);服務(wù)過程中坐地起價、巧立名目，或以次充好，收取高昂費用;服務(wù)質(zhì)量沒法保障，售后服務(wù)延時等是影響家政家修行業(yè)健康發(fā)展的三宗“罪”。

坐地起價

2.1公里距離卻要6000元

前不久，包先生要把一架鋼琴、一臺空調(diào)、一個柜子運送到另一處地點，2.1公里的距離，讓包先生支付了6000元的搬家費。

搬家公司之前的要價是：出車費一輛280元，兩車一共560元，還有三樣物品搬運費分別為200元、150元、450元，合計才1360元。然而工人搬完后卻坐地起價，要求額外支付人工費，每人每小時300元，共3人，5個小時共計4500元。包先生說，當(dāng)時工人一共索要了8000元，討價還價后他支付了6000元。

有同樣遭遇的還有市民孫先生。搬家前孫先生做好了功課，選擇了知名的“兄弟搬家”。可是，出發(fā)地的房間離電梯通道長，到目的地后要繞路把家具搬到家里，都是加收人工費的借口。最后，此前下單時所說的“300元加上后期正常支出”，變成了總價2000元。

收費無標(biāo)準(zhǔn)

上門加個氟收了1850元

相比搬家，家修服務(wù)對于市民生活來說更是必不可少。“我們家空調(diào)不制冷，售后上門就加了個氟，居然跟我要了1850元。”李女士說，售后告訴她加多少氟收多少錢，另外還更換了其他零件，“我也不懂，只能自認(rèn)倒霉。”

潘先生則找了個人維修：“給空調(diào)更換壓縮機(jī)，收了480元錢，加氟720元錢，上門費200元，維修費280元，一共收了1680元。”潘先生還發(fā)現(xiàn)，個人維修的收費明細(xì)完全看不到。

吃了啞巴虧的還有彭女士。“售后上門修理熱水器，換混水開關(guān)收了380元，防爆閥200元，更換電源線200元。”彭女士聯(lián)系客服詢問報價，結(jié)果被告知“師傅說多少就是多少”。

售后不完善

消費者投訴處理難

許多消費者并不懂技術(shù)，對產(chǎn)品存在什么樣的技術(shù)問題，是該修還是該換，零件是不是真的壞了，往往并不清楚，信息不對稱的情況下就容易處于弱勢地位。

有的市民覺得遭遇了欺詐，便向服務(wù)公司申請退款，但售后進(jìn)展卻十分緩慢。

高先生向12345反映，他在京東下單了上門維修，由啄木鳥公司密云店來做維修。但高先生交了800元錢后，家里空調(diào)一個都沒修好。“啄木鳥客服說不管售后，我去找京東，但顯示沒有訂單。”高先生給12345熱線打了電話，要求京東和啄木鳥平臺退錢。但由于啄木鳥公司的注冊地在重慶，高先生的投訴遙遙無期。

記者注意到，有的互聯(lián)網(wǎng)維修服務(wù)因為注冊地并不在北京，導(dǎo)致售后進(jìn)程慢;還有的公司未在注冊地址經(jīng)營，監(jiān)管部門只能將其列入經(jīng)營異常名錄等待后續(xù)處理。

記者調(diào)查

有“銀行卡+微信”就能入市

記者登錄58同城等網(wǎng)站，以個人身份發(fā)布提供搬家和維修的相關(guān)服務(wù)信息，僅需通過人臉識別，提供銀行卡和微信信息，一條服務(wù)信息分分鐘就可以對外發(fā)布了，市場準(zhǔn)入毫無門檻可言。

“搬家會簽合同或協(xié)議嗎?”記者先后咨詢多家公司，有的直接給了否定回答，有的則表示如果搬運的是價值較高的貴重物品可以考慮簽。而維修服務(wù)公司的客服則表示，最多可以出具收據(jù)。

由于市場準(zhǔn)入門檻低，一些沒有資質(zhì)的私人搬家團(tuán)隊、個人維修，也避開了執(zhí)法部門的監(jiān)督。此外，家政家修服務(wù)也沒有相關(guān)行業(yè)標(biāo)準(zhǔn)，更沒有完善的規(guī)章制度。

律師建議

平臺要發(fā)揮公示監(jiān)管作用

為什么家政家修市場亂象頻出?北京市信凱律師事務(wù)所張曉偉律師認(rèn)為，除了因為服務(wù)者自身經(jīng)營不規(guī)范、法律意識淡薄，也有法律制度不完善和監(jiān)管不到位的因素。

張曉偉律師建議，要充分發(fā)揮平臺的公開和監(jiān)管作用，比如要求入駐公司提前公示服務(wù)費用、事項等內(nèi)容，在充分保障消費者知情權(quán)的前提下簽署服務(wù)協(xié)議;服務(wù)后允許消費者如實評價并將評價內(nèi)容公開;對投訴較多的商家采取強(qiáng)制退出機(jī)制等等。

張曉偉律師說，相比搬家，維修往往支付的金額不太高，而消費者采用司法途徑解決耗時耗力，這讓一些家政家修服務(wù)者鉆了空子。對這類行為，以行政方式處理更為快捷。他建議，市場監(jiān)管部門應(yīng)加強(qiáng)監(jiān)管處罰力度;另外，相關(guān)的立法也需要盡快跟上，防止服務(wù)者利用法規(guī)缺失打擦邊球。

張曉偉律師也提醒消費者，要有法律和維權(quán)意識，敢于對不法行為說“不”。在協(xié)商不成時，要注意保存證據(jù)，向平臺反饋要求處理，向行政主管部門投訴，或者以報警、訴訟等方式維護(hù)自身合法權(quán)益。