“幫助負債人員渡過難關(guān) 挽救無數(shù)家庭重獲新生”，這是劉先生向廣東正和銀行業(yè)保險業(yè)消費者權(quán)益保護中心（以下簡稱正和消保中心）贈送感謝錦旗所反映的心聲。劉先生因生意受挫負債導(dǎo)致家庭經(jīng)濟困難，無法向某銀行足額履約還款，雙方對于信用卡還款期數(shù)和金額產(chǎn)生較大分歧。最終經(jīng)正和消保中心調(diào)解，雙方順利達成分期還款方案。

在正和消保中心，這樣的調(diào)解案件還有很多。成立兩年來，正和消保中心聚焦金融消費者權(quán)益保護，累計接收金融消費咨詢和投訴調(diào)解10萬余件次，辦理投訴和調(diào)解案件4萬余件，成功解決2.4萬余件，涉及金額超過24億元。

專兼職調(diào)解員超300名

在專業(yè)能力建設(shè)方面，正和消保中心制定了專家調(diào)解員管理辦法。從銀行、產(chǎn)險、壽險等金融機構(gòu)和律師事務(wù)所遴選15名專業(yè)人員，組建專家調(diào)解員隊伍，專門處理重大、疑難、復(fù)雜案件，為提升疑難糾紛案件化解能力夯實基礎(chǔ)。目前，正和消保中心已經(jīng)組建一支包括銀行保險機構(gòu)高管、業(yè)務(wù)骨干、知名律師和高校學(xué)者在內(nèi)的共320余名的專兼職調(diào)解員隊伍，113人獲聘人民調(diào)解員，36人被廣州中院聘為特約調(diào)解員。

【資料圖】

在服務(wù)規(guī)范方面，正和消保中心根據(jù)日常接線場景、流程的變化，及時完善投訴調(diào)解接線話術(shù)，進一步提升消費者服務(wù)體驗，消費者滿意度達94%。結(jié)合常見的調(diào)解場景，制定不同場景的統(tǒng)一答復(fù)標(biāo)準(zhǔn)，實現(xiàn)調(diào)解工作的標(biāo)準(zhǔn)化、規(guī)范化、制度化，提高調(diào)解效能。通過案件回訪、消費者滿意度測評等監(jiān)督機制，確保調(diào)解過程客觀中立、調(diào)解結(jié)果專業(yè)權(quán)威。從實踐情況來看，調(diào)解協(xié)議得到銀行保險機構(gòu)100%履行，行業(yè)公信力充分彰顯。

解紛宣教一體化提升服務(wù)質(zhì)效

“做調(diào)解工作要多換位思考，將心比心，每調(diào)解一起糾紛，我都力爭做到以理服人，以真心耐心感動人?！闭{(diào)解員凌鐵軍說道。

2022年，張先生無意間發(fā)現(xiàn)自己在2014年投保的一筆大額年金型保險，因保單貸款后保險公司未及時扣劃貸款利息，導(dǎo)致產(chǎn)生十余萬額外的復(fù)利利息。因與保險公司協(xié)商不成，張先生來到正和消保中心尋求幫助。調(diào)解前期，因張先生情緒激動致使進展緩慢，調(diào)解員耐心傾聽并細致梳理事件脈絡(luò)，向張先生分析保險公司未通過其賬戶余額抵扣貸款利息的原因，有針對性地緩解了張先生情緒壓力。經(jīng)多輪溝通協(xié)調(diào)，張先生與保險公司就解決方案最終達成一致。

為了高效便捷化解金融糾紛，正和消保中心積極打造“一站式受理、一攬子服務(wù)”模式，將金融知識普及宣傳、消費者教育融入投訴處理、糾紛調(diào)解全過程，促進定紛止?fàn)幣c消保宣教交融互動，全力打造一體化糾紛調(diào)處平臺，提升消保為民服務(wù)質(zhì)效。

除了高效的糾紛化解效率，正和消保中心還綜合運用信息科技手段，打造多元立體維權(quán)網(wǎng)絡(luò)。通過開通服務(wù)熱線、微信公眾號和小程序，構(gòu)建覆蓋網(wǎng)絡(luò)、電話、信函、來訪四位一體的投訴維權(quán)渠道，為金融消費者提供多元維權(quán)服務(wù)。在“粵省事”上線銀行業(yè)保險業(yè)消費維權(quán)服務(wù)，定制專屬葵花碼，金融消費者可實現(xiàn)一鍵投訴和一鍵調(diào)解。在60余家機構(gòu)APP、官微上線小程序，覆蓋消費者超過7550萬人。開發(fā)數(shù)字化消保平臺，實現(xiàn)投訴、調(diào)解、查詢、回訪等事項全流程線上辦理，消費維權(quán)更加經(jīng)濟、便捷。

在宣教方面，正和消保中心抓住每一起調(diào)解案件都是金融消保宣傳的契機。調(diào)解員結(jié)合案情特點，主動為消費者提供對應(yīng)的金融知識普及、政策制度宣導(dǎo)、業(yè)務(wù)講解分析服務(wù)，通過以案說法，傳播金融正能量。此外，正和消保中心還著力聚焦“一老一少一新”對象群體，打造“一網(wǎng)一微一號”宣傳陣地，積極組織銀行保險機構(gòu)開展“進校園、進社區(qū)、進商圈”公益宣教活動，大力開展金融消費者宣傳教育，幫助消費者強化風(fēng)險保障意識和金融風(fēng)險防范能力，樹立誠信消費、科學(xué)理財觀念。

全鏈條構(gòu)建金融解紛新格局

正和消保中心立足全省銀行業(yè)保險業(yè)調(diào)解組織的龍頭定位，主動擔(dān)當(dāng)作為，優(yōu)化業(yè)內(nèi)聯(lián)動，加強業(yè)外對接，探索跨境合作，延伸消保服務(wù)觸角，著力構(gòu)建全鏈條金融解紛工作格局。

業(yè)內(nèi)，正和消保中心與15家銀行保險機構(gòu)建立小額糾紛快速處理機制，針對爭議金額較小、事實較為清晰的糾紛案件，在調(diào)解權(quán)限范圍內(nèi)調(diào)解員有直接給出調(diào)解結(jié)果的權(quán)力，既提升了調(diào)解效率，也增強了調(diào)解公信力。通過小額糾紛快速處理機制，累計受理糾紛案件4716件，投訴處理平均時效約6.5個工作日，處理效率較普通案件提升37.5%。與61家壽險公司開通人身保險消費投訴糾紛綠色通道，推動壽險投訴高效快捷處理。與平安財險廣東分公司建立疑難復(fù)雜保險糾紛調(diào)解機制，積極化解敏感案件、重復(fù)投訴案件及疑難復(fù)雜案件糾紛。

業(yè)外，正和消保中心與廣州中院、廣州仲裁委合作建立訴調(diào)、仲調(diào)對接機制，被廣州中院聘為特邀調(diào)解組織，兩年來共接受廣州中院及各區(qū)法院委派、委托案件1225件。境外，在廣東銀保監(jiān)局消保處指導(dǎo)下，積極與港澳地區(qū)及深圳市金融糾紛調(diào)解組織對接，探索建立粵港澳深地區(qū)保險糾紛調(diào)解合作機制。

未來，正和消保中心將在廣東銀保監(jiān)局的指導(dǎo)下，堅持和發(fā)展新時代“楓橋經(jīng)驗”，不斷深化金融糾紛多元化解機制的創(chuàng)新探索，以更加溫暖貼心的金融消費服務(wù)，進一步提高人民群眾的金融獲得感、幸福感和安全感，與消費者、金融機構(gòu)攜手譜寫廣東金融消保高質(zhì)量發(fā)展的新篇章。