調(diào)查結(jié)果顯示，因社交直播間可以營(yíng)造搶購(gòu)氛圍，增強(qiáng)社交性和互動(dòng)性等原因，使得直播電商相比于傳統(tǒng)電商越來(lái)越被消費(fèi)者所接納;年輕群體對(duì)直播電商購(gòu)物形式接受程度更高。但直播電商消費(fèi)中，消費(fèi)者沖動(dòng)消費(fèi)較嚴(yán)重，風(fēng)險(xiǎn)意識(shí)相對(duì)薄弱。

報(bào)告指出，在通過(guò)觀看直播轉(zhuǎn)化為購(gòu)物的原因中，60.1%的受訪者首選商品性?xún)r(jià)比高。但消費(fèi)者的主要擔(dān)憂(yōu)則表現(xiàn)在“擔(dān)心商品質(zhì)量沒(méi)有保障”和“擔(dān)心售后問(wèn)題”。

從直播電商購(gòu)物流程中的宣傳、直播、商品、支付方式、物流、售后等各節(jié)點(diǎn)滿(mǎn)意度來(lái)看，消費(fèi)者滿(mǎn)意程度最高的是支付環(huán)節(jié)，為79.1分;滿(mǎn)意程度最低的是宣傳環(huán)節(jié)，為64.7分。

報(bào)告指出，受訪消費(fèi)者對(duì)于主播是否就是經(jīng)營(yíng)者的問(wèn)題認(rèn)知較為模糊，但對(duì)主播夸大和虛假宣傳、有不能說(shuō)明商品特性的鏈接在直播間售賣(mài)等兩點(diǎn)問(wèn)題反饋較多。

從消費(fèi)者的維權(quán)認(rèn)知與經(jīng)歷來(lái)看，有37.3%的受訪消費(fèi)者在直播購(gòu)物中遇到過(guò)消費(fèi)問(wèn)題，但僅有13.6%的消費(fèi)者遇到問(wèn)題后進(jìn)行投訴。許多消費(fèi)者遇到問(wèn)題沒(méi)有投訴的原因是覺(jué)得投訴處理流程可能會(huì)比較復(fù)雜或耗費(fèi)時(shí)間。

對(duì)此，中國(guó)消費(fèi)者協(xié)會(huì)提出四點(diǎn)建議：一是強(qiáng)化監(jiān)管職責(zé)，引導(dǎo)直播電商行業(yè)健康有序發(fā)展，既要推進(jìn)社會(huì)共治，嚴(yán)厲打擊各類(lèi)違法違規(guī)行為，也要包容審慎監(jiān)管;二是明確直播電商各類(lèi)經(jīng)營(yíng)者特別是直播電商平臺(tái)經(jīng)營(yíng)者責(zé)任義務(wù)，自覺(jué)強(qiáng)化誠(chéng)信規(guī)范經(jīng)營(yíng);三是聚焦關(guān)鍵節(jié)點(diǎn)，加強(qiáng)對(duì)主播群體的規(guī)范管理，主播群體不能只要人氣、只獲收益、不擔(dān)責(zé)任;四是鼓勵(lì)消費(fèi)者參與，大力推進(jìn)消費(fèi)教育和維權(quán)宣傳，在樹(shù)立科學(xué)理性的消費(fèi)觀念和安全健康的消費(fèi)習(xí)慣的同時(shí)，也要養(yǎng)成良好的維權(quán)意識(shí)和維權(quán)習(xí)慣。