針對(duì)支付機(jī)構(gòu)的惡意投訴已引起監(jiān)管注意。3月19日，央行上?？偛颗?，上海市公安局破獲一個(gè)職業(yè)投訴人犯罪團(tuán)伙，該團(tuán)伙主要以資金受損人名義“維權(quán)”，通過拉橫幅、喊口號(hào)或反復(fù)投訴等不正當(dāng)方式非法牟利。北京商報(bào)記者多方采訪了解到，對(duì)于這類惡意投訴的“碰瓷”行為，多家支付機(jī)構(gòu)深受其害，對(duì)方一味要求支付公司賠償其投資損失，或夸大其詞反復(fù)投訴、損害支付公司聲譽(yù)等。一接近監(jiān)管人士告訴記者，針對(duì)這類投訴應(yīng)加以識(shí)別，有效投訴及時(shí)處理，而對(duì)惡意投訴行為也將加大力度打擊。

涉案超464萬元

根據(jù)央行上?？偛堪l(fā)布的消息，該團(tuán)伙是一個(gè)以牟利為目的、組織分工明確、專門針對(duì)支付機(jī)構(gòu)的敲詐勒索犯罪團(tuán)伙。2019年9月以來，該團(tuán)伙以資金受損人名義“維權(quán)”，采取至相關(guān)支付機(jī)構(gòu)辦公場(chǎng)所聚眾、拉橫幅、喊口號(hào)，及以向央行投訴、舉報(bào)、信訪等方式，向上海市及外省市多家支付機(jī)構(gòu)施壓，要求支付機(jī)構(gòu)賠付資金損失。部分支付機(jī)構(gòu)迫于壓力退回款項(xiàng)后，再由該團(tuán)伙按事先約定比例將款項(xiàng)私分。

此外，該團(tuán)伙還涉嫌組織網(wǎng)絡(luò)賭博、為賭博提供條件、侵犯公民個(gè)人信息等其他違法犯罪行為。2019年12月3日，公安局專案組集中收網(wǎng)，將該犯罪團(tuán)伙主要成員謝某璐、張某等12人抓獲，當(dāng)場(chǎng)繳獲大量電子設(shè)備、銀行卡、橫幅條等作案工具，扣押涉案資金464萬余元。

據(jù)調(diào)查，惡意投訴主要存在以下特征：一是多名投訴人使用同一手機(jī)號(hào)碼進(jìn)行投訴，且使用的投訴人姓名均不同;二是投訴人反映的投訴事項(xiàng)經(jīng)核實(shí)后發(fā)現(xiàn)均為虛假投訴;三是投訴人所留手機(jī)號(hào)碼為空號(hào)或號(hào)主本人稱未進(jìn)行過投訴等;四是投訴對(duì)象集中在上海市某幾家支付機(jī)構(gòu);五是多個(gè)號(hào)碼頻繁進(jìn)行投訴，其中一個(gè)號(hào)碼一周來電高達(dá)104次。

職業(yè)投訴人有“套路”

談到職業(yè)投訴人針對(duì)支付機(jī)構(gòu)的惡意投訴，一家支付機(jī)構(gòu)相關(guān)負(fù)責(zé)人向北京商報(bào)記者透露，“這類投訴一般都是用戶在不同的網(wǎng)上平臺(tái)進(jìn)行投資，支付方式均為主動(dòng)支付，但出現(xiàn)較大‘虧損’后，就開始反復(fù)找到我公司要求賠付其‘損失’，遭到拒絕后，就千方百計(jì)通過各種途徑向央行和媒體舉報(bào)”。該負(fù)責(zé)人稱，這一類投訴人群，均具有兩個(gè)特征，一是不報(bào)警，一味要求支付公司賠償其投資損失;第二則是夸大其詞反復(fù)投訴，損害支付公司聲譽(yù)。

此外，另一類“釣魚式”敲詐讓也部分小型支付機(jī)構(gòu)更為頭疼。一資深業(yè)內(nèi)人士向北京商報(bào)記者透露，目前還有惡意投訴團(tuán)伙通過自身設(shè)置網(wǎng)絡(luò)賭博、棋牌博彩等類似網(wǎng)站，然后以高價(jià)接入支付通道，等過一段時(shí)間之后再發(fā)起惡意投訴。“目前，也不乏小型支付機(jī)構(gòu)夾縫求生，接入了這一類違規(guī)業(yè)務(wù)，而這一要害正好被惡意投訴團(tuán)伙所掌握，很多時(shí)候機(jī)構(gòu)只能認(rèn)栽給錢，花錢買個(gè)‘平安’。”

“一旦這個(gè)口子開了以后，就會(huì)形成很不好的示范效應(yīng)，久而久之，就會(huì)有更多惡意投訴團(tuán)伙覺得有利可圖，并蜂擁進(jìn)入。”多方人士告訴北京商報(bào)記者，這一惡意投訴本質(zhì)上是一種敲詐勒索行為，已經(jīng)形成了一個(gè)灰色的產(chǎn)業(yè)鏈條。一方面，支付機(jī)構(gòu)為應(yīng)付少數(shù)惡意投訴人的反復(fù)投訴，影響其正常運(yùn)營;另一方面，為保護(hù)自身權(quán)益，支付機(jī)構(gòu)被迫加大了投訴流程的復(fù)雜性，但這也大大增加了正常消費(fèi)者的維權(quán)難度。

監(jiān)管將加強(qiáng)線索研判

惡意投訴已成為阻礙行業(yè)發(fā)展的毒瘤。在麻袋研究院高級(jí)研究員蘇筱芮看來，判斷是否為惡意投訴，一要看真實(shí)性，需核實(shí)消費(fèi)者的身份是否真實(shí)、提交的材料是否真實(shí)、發(fā)起投訴的意愿是否真實(shí)等;二是團(tuán)體性，犯罪分子要實(shí)施犯罪，勢(shì)必會(huì)在短期內(nèi)糾集受損人以壯大規(guī)模，如發(fā)現(xiàn)短期內(nèi)有密集的、行為特征非常類似的投訴，則需要保持高度警惕。

易觀金融行業(yè)資深分析師王蓬博也提到，惡意投訴一直都存在，特別是某些平臺(tái)還以此要挾行業(yè)機(jī)構(gòu)，從而賺取利益。支付機(jī)構(gòu)在接到消費(fèi)者投訴后，應(yīng)對(duì)其投訴進(jìn)行有效識(shí)別，如是否是消費(fèi)者親身經(jīng)歷的支付行為，是否對(duì)消費(fèi)者真正造成了損害，消費(fèi)者自身是否有過不當(dāng)消費(fèi)行為等。不應(yīng)以投訴量來判斷支付機(jī)構(gòu)是否更加合規(guī)，而是要以真實(shí)投訴率為基礎(chǔ)，作出判斷。

值得關(guān)注的是，針對(duì)惡意投訴行為，監(jiān)管方也開始警惕。一接近監(jiān)管人士告訴北京商報(bào)記者，自2019年以來，其收到的有關(guān)支付機(jī)構(gòu)的投訴激增，不少涉及到第三方支付機(jī)構(gòu)違規(guī)為非法業(yè)務(wù)提供支付通道，在他看來，針對(duì)這類投訴應(yīng)加以識(shí)別，對(duì)于有效投訴及時(shí)處理，而對(duì)惡意投訴行為也將加大力度打擊。

同時(shí)，央行上海總部也明確，將加大支付、法律、消保等部門間的協(xié)調(diào)，加強(qiáng)對(duì)相關(guān)線索和材料的研判分析，繼續(xù)做好對(duì)投訴和舉報(bào)實(shí)施分類處理等工作，積極配合公安部門加大對(duì)職業(yè)投訴人等違法犯罪行為的打擊力度。“在面臨合法權(quán)益遭受侵害時(shí)，消費(fèi)者應(yīng)理性維權(quán)，以合法合理的途徑向監(jiān)管部門反映訴求，切不可通過纏訴、重復(fù)惡意投訴等非理性維權(quán)方式反映訴求，保護(hù)自身和他人的合法權(quán)益。” 央行上海總部有關(guān)負(fù)責(zé)人表示。(記者 孟凡霞 劉四紅)