“我以后肯定不會再選擇奈雪這個品牌了。”一位消費者對中國科技新聞網說道。

繼今年8月份奈雪的茶被媒體曝出食安問題引起社會廣泛關注后，近期在黑貓投訴上又出現(xiàn)幾起消費者對奈雪的茶食品安全質量的投訴事件，比如有消費者稱在奶茶里喝出蒼蠅，也有消費者表示在軟歐包中發(fā)現(xiàn)頭發(fā)絲，更有甚者因為喝了一杯霸氣葡萄玉油柑，結果卻喝到了帽塞……

作為新式茶飲頭部品牌的奈雪的茶頻繁被消費者投訴的背后，似乎折射出其在管理方面的缺位，未來能否有效預防食安問題的發(fā)生，中國科技新聞網就此詢問奈雪的茶總部工作人員，對方未給予一個答復。

遭多名消費者投訴

一位消費者在黑貓投訴上稱，他在9月17日下午通過餓了么平臺在奈雪的茶西安熙地港店購買了一杯奶茶，卻發(fā)現(xiàn)里面有一只蒼蠅，在他告訴店家以后，該店回復稱在查看監(jiān)控后并未發(fā)現(xiàn)制作過程有問題，但發(fā)生這件事他們是有責任的并愿意作出賠償，而上述消費者對于店家的說法并不認同。

緊接著在9月18日，一名消費者在奈雪的茶濟南魯能領秀城店線上購買的南瓜嘟嘟中，吃出了頭發(fā)絲，中國科技新聞網致電上述兩家門店時，其工作人員均表示已經與消費者協(xié)商解決，但協(xié)商結果如何沒有告知。

另有一名消費者稱9月12日，他在奈雪的茶西安鐘樓店點了一杯霸氣葡萄玉油柑，飲用的時候感覺喉嚨卡住，后在醫(yī)院檢查時發(fā)現(xiàn)，喝進去了一個茶杯的帽塞，不過該店人員表示，經過反復自查操作監(jiān)控，并且多次試驗，這個塞子不可能掉進飲品表面。

對于是否有自己插吸管的時候把帽塞弄進飲料的可能，上述消費者告訴中國科技新聞網，這是不可能的事情，第一，他喝的那杯帽塞還在，第二，帽塞和插管處不在一個位置。

今年8月份的時候，奈雪的茶因被曝出部分門店存在“水吧和面包房有蟑螂”、“使用發(fā)黑芒果作食材”、“產品標簽打錯”等行徑，后經市場監(jiān)管局的介入調查，其兩家門店因生產制作中出現(xiàn)違規(guī)操作問題被處以罰款和通報批評。

奈雪的茶當時在官方微博表示，“要求所有門店員工嚴格按照生產流程進行操作，杜絕任何不規(guī)范行為。”

然而，堅稱以高品質原料制作茶飲和軟歐包，立志做中國茶文化走向世界的推動者和創(chuàng)新者的奈雪的茶，已經不是第一次因食安問題“打臉”了。到底是什么原因使得奈雪的茶與消費者之間頻繁因食品安全問題發(fā)生糾紛?

管理缺失

在奈雪的茶招股書中，該公司表示，“質量控制系統(tǒng)的有效性取決于多種因素，質量控制系統(tǒng)的設計、員工培訓以確保員工遵守及落實我們的質量控制政策以及對質量控制政策及程序的任何潛在違規(guī)進行監(jiān)控的程序及有效性。”

也就是說，公司的價值觀、員工的執(zhí)行力以及公司層面的管控十分重要，而目前看來，奈雪的茶似乎并沒有做到位。

中國農業(yè)大學食品學院副教授黃越對中國科技新聞網說道：“奈雪的茶等所謂流量連鎖門店至今已暴露其質量內控和食品安全內部管理的缺失，究其本質是對食品安全和消費者利益的重視程度不足所致。由于資本和網絡的盲目追捧，現(xiàn)代餐飲業(yè)尤其是快消門店往往把資金投入到廣告和裝修等非核心環(huán)節(jié)中，對于真正核心的食品產品的質量和安全控制反而監(jiān)管不足，此外對于門店生產、銷售、管理人員也沒有做到足夠的上崗培訓。”

近年來，奈雪的茶所展現(xiàn)出的高端大氣的外在形象與其在管理上暴露出的短板愈發(fā)割裂。隨著生活水平日益提升以及社交媒體的興起，年輕消費者群體容易被高顏值的品牌和營銷廣告所吸引，因此奈雪的茶注重門店的裝修設計，且選址一般選在高端購物中心，與此同時，它在營銷上的力度也在加大。

數(shù)據(jù)顯示，2021年上半年奈雪的茶的廣告及推廣開支為3750萬元，而去年同期為2240萬元;其他租金及相關開支為9400萬元，而去年同期為2640萬元，差距較大;員工成本為6.70億元，占總收益的31.5%，而去年同期其員工成本占總收益的31.2%，變動幅度很小。

此外，伴隨著行業(yè)的快速發(fā)展，企業(yè)在不斷擴大規(guī)模的同時會增大管理方面的難度。

智研咨詢發(fā)布的《2021-2027年中國新式茶飲行業(yè)市場經營管理及投資前景預測報告》數(shù)據(jù)顯示，2019年中國新式茶飲市場規(guī)模已達978億元，同比2018年增長83.15%。2020年我國新式茶飲行業(yè)邁入數(shù)字化3.0階段，預計2020年我國新式茶飲市場規(guī)模將突破1000億元，達到1020億元，2021年預計增至1102億元。

今年上半年，奈雪的茶新增58家茶飲店，相當于每三、四天就開一家新店。截至2021年6月30日，奈雪的茶有超過8000名店員。

而對于奈雪的茶目前采取的有關質量管控的具體措施，中國科技新聞網聯(lián)系奈雪的茶進行詢問，截至發(fā)稿未獲回復。

不過此前奈雪的茶在說明北京兩家門店的情況時提到，該公司每個月會聘請專業(yè)消殺人員對門店進行2-4次消殺;對于超過存放效期的水果進行報廢處理;以及有一支線下稽查團隊，每月對門店進行定期檢查和不定期抽查等。但實際上，上述措施能否嚴格執(zhí)行還要取決于團隊的執(zhí)行力如何，抽查不合格有何獎懲措施、獎懲措施是否有效也很重要。

從奈雪的茶2021年中期報告中得知，每名新招聘的運營職能部門雇員均須參加為期一個月的店內培訓，以確保產品交付及顧客服務的一致性及高質量，該公司將新的店員與老員工配對，后者負責在試用期內向他們提供指導。

不過，即使通過了培訓，員工自身的食品安全意識是否根深蒂固也存在不同的可能性。中國農民大學食品學院副教授黃越認為，“就其培訓時間來說并無長短之分，最主要的還是在員工的管理上時刻繃緊食品安全的法治之弦。”

短期內或無法根解食安問題

食安事件究竟能否預防?深圳市思其晟公司CEO伍岱麒對中國科技新聞網分析稱，有效預防主要取決于企業(yè)品牌方對品牌的重視程度，即對于品牌的根基——“品質要求”，是否最為重視;對于終端末梢的負責人(店長)，給予什么樣的考核標準要求、培訓及獎懲機制。只有餐飲企業(yè)把消費者的食品安全放在第一位，配以相應機制，才有可能做到有效預防。

黃越表示，奈雪的茶暴露出的食品安全事件其實是整個行業(yè)或產業(yè)可能都存在的一些問題，這些問題深層次的原因值得我們去共同改善。因此，在解決這些根本性問題之前，食品安全問題仍然是需要全社會共同去面對和解決的一個民生問題，在短期內并不會一蹴而就得到根本性解決。

據(jù)媒體報道，奈雪的茶創(chuàng)始人彭心在該公司2021年中期業(yè)績發(fā)布會上表示，食品安全事件發(fā)生之后，她其實非常擔心會影響到整個公司的業(yè)績表現(xiàn)，不過目前來看對業(yè)績的影響不大，“當時確實有幾天業(yè)績受到了影響，現(xiàn)在業(yè)績已經恢復事件發(fā)生之前的水平了。”

數(shù)據(jù)顯示，奈雪的茶2021年上半年收入達21.26億元，同比增長80.2%;經調整凈利潤達4820萬元，去年同期虧損6350萬元，同比扭虧。

8月份奈雪的茶在剛剛被曝出食安問題的時候，中國科技新聞網就曾采訪過奈雪的茶的消費者，當時有部分消費者表示并不關注奈雪的茶被查的事情，也有部分消費者回復稱，暫時不會去喝奈雪的茶，但是以后應該還會回購。

由于食安事件發(fā)生后，對公司業(yè)績影響不大，可能會造成企業(yè)對其重視程度不夠。

此外在監(jiān)管層面，獨立經濟學家、財經評論員王赤坤曾告訴過中國科技新聞網，茶飲賽道是行業(yè)分化出的新興行業(yè)，目前行業(yè)處在成長階段，法律法規(guī)不完善，尚不能清晰確認行業(yè)從業(yè)者的責任義務，監(jiān)管偏向鼓勵，行業(yè)自律尚未形成，因此，賽道亂象屬于這個階段的正?，F(xiàn)象。

不過，他也提到，目前茶飲賽道發(fā)展迅速，已呈現(xiàn)高度繁榮，法律法規(guī)會逐步出臺和完善，政府監(jiān)管將會趨嚴，行業(yè)規(guī)范和行業(yè)標準會逐步制定，行業(yè)自律將逐步形成。屆時法律法規(guī)及行業(yè)規(guī)范將明確界定行業(yè)從業(yè)者的責任義務，履約難將大大減少。(勾春然 任彥松)