挾消費(fèi)者投訴向企業(yè)收取“保護(hù)費(fèi)”、以合作費(fèi)用為標(biāo)準(zhǔn)進(jìn)行排名、每周每月每季度高頻率“紅黑”榜單向企業(yè)施壓……

近年來，不少以“代客投訴”“集中曝光”為主營業(yè)務(wù)的網(wǎng)絡(luò)投訴平臺(tái)異?；钴S。這些平臺(tái)在“消費(fèi)者、商家、監(jiān)管者”的三方關(guān)系中，號(hào)稱充當(dāng)一個(gè)曝光各類投訴的平臺(tái)。近日，記者接到深圳企業(yè)投訴，稱黑貓投訴平臺(tái)選擇性曝光、以支持維權(quán)之名行敲詐勒索之實(shí)，企業(yè)深受其害。

深圳企業(yè)投訴的這些問題是否屬實(shí)?黑貓投訴平臺(tái)回應(yīng)稱，“紅黑榜”的產(chǎn)生主要是通過“有效投訴量”“回復(fù)量”“確認(rèn)完成量”等多個(gè)維度的數(shù)據(jù)因子得出，無論是消費(fèi)者還是企業(yè)，在黑貓投訴平臺(tái)上發(fā)起、回復(fù)解決糾紛都是免費(fèi)的。

不核實(shí)即發(fā)布投訴 審核機(jī)制形同虛設(shè)

在黑貓投訴平臺(tái)上，深圳消費(fèi)者劉先生在購買魚竿后與某網(wǎng)購平臺(tái)發(fā)生糾紛，隨后他在黑貓投訴發(fā)起維權(quán)，但在舉證環(huán)節(jié)不小心上傳了一張“刀叉”的照片。奇怪的是，他的投訴依然通過了該投訴平臺(tái)的審核，并顯示商家正在處理中。

這種現(xiàn)象并非孤例。深圳某信貸機(jī)構(gòu)數(shù)據(jù)顯示，2021年在黑貓投訴量約為8000多次，其中1100多條是無效投訴，即平臺(tái)無法核實(shí)到借款人信息，占投訴量的14%左右。

近年來，網(wǎng)上涌現(xiàn)出大量網(wǎng)絡(luò)投訴平臺(tái)，這些平臺(tái)以“代客投訴”“集中曝光”為主營業(yè)務(wù)，在“消費(fèi)者、商家、監(jiān)管者”的三方關(guān)系中，號(hào)稱充當(dāng)了一個(gè)曝光各類投訴的平臺(tái)類角色。

傳統(tǒng)的投訴程序，一般是消費(fèi)者向官方渠道投訴進(jìn)行維權(quán)，官方投訴渠道將投訴轉(zhuǎn)至商家，商家與消費(fèi)者溝通、協(xié)商處理，再進(jìn)一步向監(jiān)管者反饋結(jié)果，程序鏈條相對清晰。近年來，不少商家發(fā)現(xiàn)，隨著眾多網(wǎng)絡(luò)投訴平臺(tái)的加入，原本單純的投訴問題變得復(fù)雜起來。

高頻推出紅黑榜單 評價(jià)體系讓人費(fèi)解

深圳某企業(yè)負(fù)責(zé)人告訴記者，一些投訴平臺(tái)頻頻發(fā)布的紅黑榜最讓他心塞。以黑貓投訴平臺(tái)為例，該平臺(tái)每周、每月、每個(gè)季度都進(jìn)行排名并公布紅黑榜名單。從當(dāng)前紅黑榜的公開顯示來看，排名是“有效投訴量”“回復(fù)量+確認(rèn)完成量”“響應(yīng)時(shí)間”等維度來考慮。

但是，上述負(fù)責(zé)人表示，這份榜單的公正性卻很難得到保證，紅黑榜是對消費(fèi)者投訴的商家進(jìn)行排序，有些商家的客服由于沒有入駐黑貓平臺(tái)，長期被列在黑榜行列;反觀紅榜名單，個(gè)別平臺(tái)投訴量近30天投訴量超過1.5萬條，但只要客服話術(shù)回復(fù)，卻能占據(jù)紅榜榜首。

上述負(fù)責(zé)人表示，該平臺(tái)對于“處理完成”的評價(jià)體系也讓人費(fèi)解。例如，某配送平臺(tái)完成率17%，排在紅榜第九位;某游戲平臺(tái)完成率13%，卻能排在紅榜第二位;而某購物平臺(tái)完成率10%，卻排在黑榜第10位。

深圳一家企業(yè)的相關(guān)負(fù)責(zé)人告訴記者，雖然大部分投訴平臺(tái)都號(hào)稱“公平、公正、不盈利”，但一些投訴平臺(tái)的企業(yè)背景，又很可能導(dǎo)致選擇性曝光，甚至可能出現(xiàn)借機(jī)牟利的情況。

一位不愿透露姓名的知情人士透露，黑貓投訴還為企業(yè)提供了“喵達(dá)”服務(wù)工具，收費(fèi)10萬/年。“‘喵達(dá)’表面上是加快企業(yè)投訴處理效率，幫助企業(yè)快速解決投訴問題的工具，但是，大家都清楚，交了這筆費(fèi)用后，企業(yè)部分投訴可以不公開展示，這就是所謂的權(quán)益，屬于典型的‘有償不顯示’”。

黑貓投訴平臺(tái)回應(yīng)：“紅黑榜”通過多個(gè)維度的數(shù)據(jù)因子產(chǎn)生

深圳企業(yè)投訴的這些問題是否屬實(shí)?黑貓投訴平臺(tái)每周、每月、每季評出紅黑榜單的維度有哪些?榜單評選機(jī)制是怎樣的?黑貓投訴平臺(tái)在回復(fù)南方日報(bào)記者的采訪函時(shí)表示，該平臺(tái)紅黑榜單僅代表企業(yè)在黑貓投訴平臺(tái)的投訴解決情況，是平臺(tái)的產(chǎn)品機(jī)制實(shí)現(xiàn)，沒有“評選”流程。

該回應(yīng)稱，紅黑榜的產(chǎn)生主要是通過“有效投訴量”“回復(fù)量”“確認(rèn)完成量”“回復(fù)率”“完成率”“響應(yīng)時(shí)間”“初始分配時(shí)間”等多個(gè)維度的數(shù)據(jù)因子得出。

平臺(tái)對投訴企業(yè)是否提供“喵噠”等收費(fèi)服務(wù)?黑貓平臺(tái)表示，“無論是消費(fèi)者還是企業(yè)在黑貓投訴平臺(tái)上發(fā)起、回復(fù)解決糾紛都是完全免費(fèi)的。”

針對不少企業(yè)關(guān)注的平臺(tái)投訴處理流程，黑貓投訴平臺(tái)回應(yīng)稱，“黑貓投訴是個(gè)公開的第三方消費(fèi)糾紛溝通平臺(tái)，平臺(tái)會(huì)對投訴者提交的內(nèi)容、消費(fèi)憑證進(jìn)行形式審核，主要是判定是否含有違規(guī)詞匯及是否為消費(fèi)糾紛。投訴通過審核后依照消費(fèi)者填寫的投訴對象會(huì)流轉(zhuǎn)給企業(yè)的認(rèn)證藍(lán)V 賬號(hào)，由企業(yè)和消費(fèi)者雙方自主在平臺(tái)溝通協(xié)商，平臺(tái)不干預(yù)雙方溝通解決的結(jié)果。如果企業(yè)核實(shí)非自身投訴也可提交相關(guān)憑證反饋平臺(tái)處理。”