攜程集團(tuán)董事局主席梁建章最近又多了一個(gè)新身份——網(wǎng)紅帶貨主播：4月2日，他身著古裝漢服直播推廣湖州旅游，全程1小時(shí)總互動(dòng)人次171萬(wàn)，銷售額達(dá)2691萬(wàn)元;3月23日，現(xiàn)身三亞亞特蘭蒂斯酒店，1小時(shí)賣掉了價(jià)值1000萬(wàn)元的酒店套餐……

今年春節(jié)，突如其來(lái)的疫情打亂了許多人的出行計(jì)劃，是攜程網(wǎng)率先啟動(dòng)2億元保障金并向全球發(fā)起“安心取消”倡議，最大程度減少消費(fèi)者損失。面對(duì)受創(chuàng)巨大的旅游業(yè)，也是攜程網(wǎng)率先啟動(dòng)“旅游復(fù)興V計(jì)劃”，投入10億元基金聯(lián)合萬(wàn)家品牌“抱團(tuán)取暖”謀求行業(yè)復(fù)蘇。

為什么是攜程?梁建章曾如是說(shuō)：“這是令人驕傲的旅游公司，這是最好的行業(yè)，這里有最幸福的工作。”

“火力全開(kāi)”的服務(wù)體系

疫情暴發(fā)初期，無(wú)數(shù)用戶紛紛放棄出行計(jì)劃，這種集中而劇烈的退改潮，讓大量企業(yè)措手不及。然而，攜程在第一時(shí)間“火力全開(kāi)”，積極響應(yīng)用戶為先，迅速組織起全球旅游產(chǎn)業(yè)鏈的各類供應(yīng)商，有序逐步消化了疫情帶來(lái)的巨大沖擊。

1月21日至2月21日，攜程經(jīng)歷了一段完整的“戰(zhàn)疫”周期。在此期間，攜程組織協(xié)調(diào)了全球200多個(gè)國(guó)家和地區(qū)的數(shù)百萬(wàn)供應(yīng)商，為數(shù)億用戶處理了千萬(wàn)量級(jí)退改訂單需求。大災(zāi)面前，攜程和供應(yīng)商伙伴逆勢(shì)而上，為用戶提供了高于法定基準(zhǔn)的退改政策，盡全力為用戶挽回?fù)p失。

截至1月29日，疫情導(dǎo)致訂單咨詢量同比增長(zhǎng)405%。為承接這一前所未見(jiàn)的“巨浪時(shí)刻”，攜程整個(gè)服務(wù)體系運(yùn)轉(zhuǎn)至極限，最高峰承壓是日常狀態(tài)的10倍。為此，他們動(dòng)員了1.5萬(wàn)人的團(tuán)隊(duì)聯(lián)動(dòng)，出臺(tái)了25項(xiàng)用戶與供應(yīng)商的保障政策，涉及全球機(jī)票、酒店、度假產(chǎn)品、郵輪、火車票、船票等平臺(tái)全品類的訂單。除了啟動(dòng)保障用戶的2億元重大災(zāi)害保障金之外，他們還啟動(dòng)了100億元的小微貸款，鼎力扶持供應(yīng)商伙伴共渡難關(guān)。

“疫情可能一年后才能真正結(jié)束，在此期間，企業(yè)特別要注意的是練好內(nèi)功，增強(qiáng)自己的競(jìng)爭(zhēng)力。”梁建章接受經(jīng)濟(jì)日?qǐng)?bào)記者采訪時(shí)說(shuō)。

毫無(wú)疑問(wèn)，攜程為此付出了巨大成本。那么，攜程能夠迅速響應(yīng)以及支撐疫情沖擊的基礎(chǔ)是什么?

對(duì)此，梁建章回答：一是以客戶為本的理念不斷深化。攜程對(duì)于此次疫情的快速處置，得益于公司在2005年開(kāi)始建立的重大災(zāi)害旅游體驗(yàn)保障基金。這筆基金本著客戶第一的理念用于突發(fā)災(zāi)害消費(fèi)者損失補(bǔ)償，已經(jīng)持續(xù)10余年，令攜程在面對(duì)客戶價(jià)值和收益損失的平衡時(shí)能快速做出決定。

二是中國(guó)OTA(在線旅游服務(wù)商)全球化令企業(yè)抗風(fēng)險(xiǎn)能力提升。除了擁有3億中國(guó)用戶，攜程還擁有1億海外用戶，海外業(yè)務(wù)的正常運(yùn)行提升了企業(yè)抗風(fēng)險(xiǎn)總體能力。隨著中國(guó)企業(yè)全球化步伐加快和成果顯現(xiàn)，這種優(yōu)勢(shì)將越來(lái)越明顯。

“正是攜程擁有的這些特質(zhì)、在疫情期間做出的舉措，讓我們對(duì)未來(lái)充滿信心。待到行業(yè)復(fù)蘇暖意漸濃之時(shí)，我們會(huì)在山花爛漫之處重逢，共同書(shū)寫接下來(lái)的故事。”梁建章說(shuō)。

與中國(guó)旅游業(yè)共成長(zhǎng)

此次疫情的影響之大超過(guò)了17年前的“非典”疫情。而17年前，中國(guó)的旅游廠商還不能如此迅速構(gòu)建起平臺(tái)新規(guī)則、組織動(dòng)員起全產(chǎn)業(yè)鏈的供應(yīng)商，以一種有序高效姿態(tài)共同抗擊災(zāi)害帶來(lái)的巨大沖擊。

畢竟17年前的攜程，主要業(yè)務(wù)仍是機(jī)場(chǎng)發(fā)卡和電話預(yù)訂——是個(gè)中小體量、業(yè)務(wù)剛剛起步的創(chuàng)業(yè)公司。

“攜程的發(fā)展歷程，就是中國(guó)旅游業(yè)走向世界的成長(zhǎng)史。”梁建章說(shuō)。

梁建章是復(fù)旦大學(xué)少年班第一屆學(xué)生，名副其實(shí)的“學(xué)霸”;大學(xué)畢業(yè)后赴美留學(xué)，在美國(guó)硅谷從事技術(shù)工作多年。1999年，剛剛30歲的梁建章回國(guó)創(chuàng)業(yè)。

“1999年，互聯(lián)網(wǎng)熱潮席卷全球，與這幾年智能手機(jī)帶來(lái)的創(chuàng)業(yè)潮一模一樣。地鐵車廂、街頭巷尾，你總能聽(tīng)見(jiàn)有人說(shuō)要建個(gè)網(wǎng)站。季琦和我也有了做一個(gè)網(wǎng)站的想法。而且，我們對(duì)此有著高度共識(shí)——那就是互聯(lián)網(wǎng)最大的機(jī)會(huì)應(yīng)該在中國(guó)。”梁建章回憶說(shuō)。

之所以選擇旅游業(yè)，則因?yàn)榱航ㄕ率莻€(gè)重度旅游愛(ài)好者。在美國(guó)讀書(shū)生活時(shí)，他就喜歡拿著地圖，自己開(kāi)車、訂酒店、尋找旅游路線，幾乎每個(gè)周末都去旅游。

那時(shí)，美國(guó)在線旅游服務(wù)商已經(jīng)有了一定發(fā)展，而國(guó)內(nèi)旅游行業(yè)發(fā)展仍很滯后。梁建章表示，自己最終選擇旅游業(yè)，首先是出于對(duì)國(guó)內(nèi)旅游市場(chǎng)的預(yù)期。當(dāng)時(shí)國(guó)內(nèi)旅行社很難滿足他的出行需求，服務(wù)也很不到位。此外，旅游業(yè)的想象空間非常大，1998年中國(guó)的旅游業(yè)規(guī)模就達(dá)到2391億元，旅游消費(fèi)是老百姓的第二大支出。

“我們將創(chuàng)業(yè)目標(biāo)瞄準(zhǔn)了旅游業(yè)，其實(shí)當(dāng)時(shí)也沒(méi)做深入調(diào)研，只是一種直覺(jué)。”梁建章說(shuō)。

有了創(chuàng)意后，構(gòu)建團(tuán)隊(duì)成了創(chuàng)業(yè)的關(guān)鍵。梁建章與季琦、沈南鵬在分工上形成了強(qiáng)大優(yōu)勢(shì)互補(bǔ)：梁建章有技術(shù)背景;沈南鵬是耶魯MBA，具有多年投資經(jīng)驗(yàn)，具備相當(dāng)?shù)娜谫Y能力和宏觀決策能力;季琦則有著豐富創(chuàng)業(yè)經(jīng)驗(yàn)，擅長(zhǎng)管理、銷售。后來(lái)，三人又找到了上海旅行社總經(jīng)理范敏加盟。

于是，1999年，攜程管理團(tuán)隊(duì)正式構(gòu)建，攜程旅行網(wǎng)誕生了!

“旅游是人類唯一昂貴精神需求”

梁建章還有一個(gè)重要身份是北京大學(xué)光華管理學(xué)院經(jīng)濟(jì)學(xué)研究教授，是有名的人口經(jīng)濟(jì)學(xué)專家。因此，旅游、人口、創(chuàng)新經(jīng)濟(jì)學(xué)這三者在梁建章身上發(fā)生了奇妙的化學(xué)作用。

梁建章向記者坦言，學(xué)者與企業(yè)家這兩個(gè)身份是相輔相成的。同時(shí)擁有雙重角色的優(yōu)勢(shì)，就是能夠從行業(yè)發(fā)展、創(chuàng)新的角度來(lái)看人口對(duì)經(jīng)濟(jì)的影響，研究會(huì)更加深入。

因此，梁建章得出了獨(dú)到見(jiàn)解：“旅游業(yè)將成為僅次于健康之后最重要的產(chǎn)業(yè)，因?yàn)槿说奈镔|(zhì)需求會(huì)飽和，精神需求則不會(huì)，旅游就是一種精神需求，并且是人類唯一昂貴的精神需求。因此，旅游業(yè)的規(guī)模完全可能超越實(shí)體商品交易。”

2019年，攜程全年的總交易額達(dá)8650億元，同比增長(zhǎng)19%，繼續(xù)保持全球在線旅游行業(yè)第一。成立以來(lái)，攜程在旅行服務(wù)方面創(chuàng)造了很多第一。例如：建立了第一個(gè)大規(guī)模聯(lián)絡(luò)中心，第一個(gè)推出精細(xì)化服務(wù)流程指標(biāo)。梁建章強(qiáng)調(diào)說(shuō)：“必須牢記攜程的成功是來(lái)自于攜程創(chuàng)造的服務(wù)價(jià)值，過(guò)去是這樣，未來(lái)更是這樣。我們的目標(biāo)是把攜程建設(shè)成中國(guó)乃至全世界最好的服務(wù)品牌之一。”

他還表示，攜程目前主要有兩個(gè)發(fā)展方向，即“國(guó)內(nèi)深耕細(xì)作”與“國(guó)際開(kāi)拓創(chuàng)新”。

在國(guó)內(nèi)，攜程會(huì)更關(guān)注西安、重慶等非一線城市發(fā)展，已經(jīng)并將繼續(xù)與當(dāng)?shù)卣狭?，將這些城市打造為全域旅游發(fā)展樣板城市。在國(guó)外，攜程將不斷增加跨國(guó)投資與技術(shù)研發(fā)投入，通過(guò)旅游領(lǐng)域更多創(chuàng)新，滿足境內(nèi)外游客需求。梁建章早已清晰地看到旅游產(chǎn)業(yè)未來(lái)的大趨勢(shì)——“互聯(lián)網(wǎng)+旅游業(yè)”正成為經(jīng)濟(jì)增長(zhǎng)新動(dòng)能，但這種變革才剛剛開(kāi)始。

攜程一直著眼于全球布局，近兩年，他們完成了對(duì)印度、北美等地的一系列產(chǎn)業(yè)布局：2016年，投資了印度在線旅游網(wǎng)站MakeMytrip，并戰(zhàn)略投資了美國(guó)3大旅行社途風(fēng)、海鷗和縱橫等;2017年以來(lái)，愛(ài)爾蘭旅游局、葡萄牙旅游局、奧地利旅游局均先后與攜程簽署了戰(zhàn)略合作協(xié)議。

梁建章認(rèn)為，隨著互聯(lián)網(wǎng)發(fā)展，中國(guó)服務(wù)業(yè)已經(jīng)達(dá)到了世界領(lǐng)先水平，他希望各級(jí)政府進(jìn)一步創(chuàng)造更寬松的政策環(huán)境，發(fā)揮市場(chǎng)在資源配置中的決定性作用，讓互聯(lián)網(wǎng)企業(yè)放開(kāi)手腳，創(chuàng)新服務(wù)，公平競(jìng)爭(zhēng)，盡快把個(gè)性化產(chǎn)品和服務(wù)推向全世界。

“對(duì)于旅游業(yè)而言，新經(jīng)濟(jì)體系帶來(lái)的變化是機(jī)遇也是挑戰(zhàn)。我們處在不斷變化的時(shí)代，唯一不變的是變化本身。攜程相信順應(yīng)變化、擁抱變化，就會(huì)往更好的方向發(fā)展。”梁建章說(shuō)。