又到一年315，金融、互聯(lián)網(wǎng)、食品、汽車、醫(yī)藥等領(lǐng)域已經(jīng)成為侵害消費(fèi)者權(quán)益的高發(fā)領(lǐng)域，金融界特梳理過去一年相關(guān)行業(yè)的重要案例和避坑指南，凝聚你我力量，守護(hù)美好生活。

相關(guān)研究顯示，2020年，中國是全球唯一奢侈品消費(fèi)正增長(zhǎng)的市場(chǎng)，由此有望在2025年成為全球最大的奢侈品消費(fèi)地。然而耐人尋味的是，國際奢侈品也一直是“315”質(zhì)量投訴的高發(fā)區(qū)域。特別是隨著近來在蔚然成風(fēng)的“新國潮”消費(fèi)沖擊下，中國的奢侈品市場(chǎng)消費(fèi)真能如愿以償?shù)刈项^把交椅嗎？

實(shí)際上，“后疫情”時(shí)代爆發(fā)的奢侈品質(zhì)量投訴居高不下問題反映出中國消費(fèi)模式與消費(fèi)者行為都更加理性和成熟，也意味著中國市場(chǎng)的日新月異與國際奢侈品企業(yè)的故步自封發(fā)生了碰撞。二者的矛盾如不能化解，則在國貨崛起的背景下，國際奢侈品有可能會(huì)失去“被中國市場(chǎng)敬仰”的優(yōu)勢(shì)地位。

國際奢侈品質(zhì)量和服務(wù)屢遭投訴

在國際主流消費(fèi)觀點(diǎn)來看，奢侈品被定義為“一種超出人們生存與發(fā)展需要范圍的，具有獨(dú)特、稀缺、珍奇等特點(diǎn)的消費(fèi)品”?；趪鴥?nèi)高端消費(fèi)市場(chǎng)和奢侈品生產(chǎn)開展較晚，目前市場(chǎng)上所提到的奢侈品絕大多數(shù)都是歐洲和北美為主的高端日用消費(fèi)品，如服飾、皮具、手表、飾品等。這些品牌在國際上的歷史悠久，以獨(dú)特的營(yíng)銷方式打造了全球消費(fèi)品的品牌天花板，被消費(fèi)市場(chǎng)奉為是品質(zhì)與品位的象征。

隨著中國人均GDP的增長(zhǎng)，以及國人對(duì)美好生活的向往，中國國民的奢侈品消費(fèi)能力也與日俱增。據(jù)貝恩公司數(shù)據(jù)顯示，2020年全球個(gè)人奢侈品市場(chǎng)交易額同比下降23％，但中國內(nèi)地奢侈品消費(fèi)有望逆勢(shì)上揚(yáng)48％，達(dá)3460億元，成為全球奢侈品市場(chǎng)唯一實(shí)現(xiàn)正增長(zhǎng)的市場(chǎng)。業(yè)內(nèi)預(yù)計(jì)，到2025年，中國有望成為全球最大的奢侈品市場(chǎng)。

也正因?yàn)槿绱?，每一個(gè)奢侈品企業(yè)都將大中華市場(chǎng)看作是集團(tuán)發(fā)展之重要戰(zhàn)略，紛紛搶灘重要城市，加增門店，布局落子。

然而，也正是這些國際頂級(jí)品牌的質(zhì)量問題卻被詬病已久。早在2010年左右，就有多家媒體都針對(duì)這一問題發(fā)布數(shù)篇文章，直指“奢侈品質(zhì)量問題”，稱其為“坑爹的大牌”；同時(shí)還有文章指出，奢侈品屢屢爆出的質(zhì)量門丑聞深深傷害了消費(fèi)者感情，令他們大呼上當(dāng)，欲買又止。

到目前這一現(xiàn)象并未得以緩解，反而由于網(wǎng)絡(luò)銷售渠道和網(wǎng)絡(luò)投訴平臺(tái)的共同盛行，凸顯出更加明顯的質(zhì)量投訴現(xiàn)象。例如，在某投訴平臺(tái)，路易威登的累計(jì)投訴量達(dá)到188條，而回復(fù)只有2條，解決也只有2條。

在這些投訴中，絕大多數(shù)都是對(duì)路易威登的產(chǎn)品質(zhì)量問題的直接投訴，其中既有在線下實(shí)體門店渠道購買，也有在路易威登官網(wǎng)和官方小程序等渠道進(jìn)行的正規(guī)產(chǎn)品購買。這意味著，與以往奢侈品質(zhì)量投訴集中在“售假賣假”不同，現(xiàn)在針對(duì)奢侈品的絕大多數(shù)質(zhì)量投訴問題都是真正的質(zhì)量本身問題。

除了針對(duì)產(chǎn)品質(zhì)量本身的投訴之外，還有針對(duì)發(fā)貨、退款、售后等服務(wù)問題進(jìn)行的投訴。然而這方面國際奢侈品牌被詬病得更多。特別是針對(duì)國際奢侈品牌在中國服務(wù)的投訴與日俱增，有相關(guān)報(bào)告指出，同一個(gè)奢侈品牌每年在華的售后投訴者平均要比歐洲多出65％以上。

曾有媒體援引世界奢侈品協(xié)會(huì)中國首席代表歐陽坤的觀點(diǎn)認(rèn)為，奢侈品之所以區(qū)別于普通商品，很大程度上在于其能為購買者提供私人的、高品質(zhì)的售后服務(wù)，讓購買者感到產(chǎn)品具有持久的消費(fèi)價(jià)值。不論是產(chǎn)品還是售后服務(wù)，任何一個(gè)出了問題，都相當(dāng)于奢侈品的價(jià)值已被打折。

新國潮崛起帶來沖擊 故步自封或?qū)⑹ナ袌?chǎng)

值得注意的是，對(duì)奢侈品的質(zhì)量投訴實(shí)際體現(xiàn)出中國消費(fèi)者逐漸變得更加理性和成熟。與以往“盲目崇拜”國際奢侈品牌的行為相比，當(dāng)前中國多數(shù)消費(fèi)者已經(jīng)不再盲目追求品牌了，從單獨(dú)追求品牌發(fā)展到了開始注重產(chǎn)品的質(zhì)量，對(duì)做工、材料的要求越來越高，對(duì)品牌和質(zhì)量同樣重視。

這一轉(zhuǎn)變的動(dòng)力來源一方面是中國在國際市場(chǎng)競(jìng)爭(zhēng)中的地位不斷提升，中國制造品質(zhì)有所改進(jìn)；另一方面是中國品牌的不斷強(qiáng)化。而這一點(diǎn)與網(wǎng)絡(luò)消費(fèi)中方興未艾的“新國潮”崛起不無關(guān)系。

所謂“新國潮”是指將具有中國傳統(tǒng)文化理念和品牌價(jià)值的企業(yè)與現(xiàn)代審美及產(chǎn)品需求巧妙結(jié)合起來的一種消費(fèi)潮流，由于其產(chǎn)品滿足了新生代的需求，更傳達(dá)了新生代的價(jià)值觀，因此成為網(wǎng)絡(luò)消費(fèi)中一股不可忽視的力量。

2021年的雙十一數(shù)據(jù)分析報(bào)告顯示，2021年，國貨品牌關(guān)注度達(dá)到洋貨品牌的3倍，手機(jī)、服飾、汽車、美妝、食品、家電依次成為國貨關(guān)注度增長(zhǎng)最快的六大品類。

在這樣趨勢(shì)下，越來越多的Z世代消費(fèi)者更注重產(chǎn)品的功能與美觀的平衡，更強(qiáng)調(diào)質(zhì)量與品牌的共振，更推崇服務(wù)與體驗(yàn)的極致。因此當(dāng)這種消費(fèi)力量成為主流之后，傳統(tǒng)國際奢侈品的銷售理念如果還固守著原有的思維和意識(shí)，那必然會(huì)和這種理念發(fā)生一定的碰撞。

有分析指出，盡管從現(xiàn)在看，國際奢侈品與“新國潮”的目標(biāo)受眾群體并不一致，二者也不直接構(gòu)成此消彼長(zhǎng)的競(jìng)爭(zhēng)關(guān)系；但是如果把“新國潮”看作消費(fèi)市場(chǎng)中的年輕一代，那么“世界終究是他們的”。