又到一年315，金融、互聯(lián)網(wǎng)、食品、汽車(chē)、醫(yī)藥等領(lǐng)域已經(jīng)成為侵害消費(fèi)者權(quán)益的高發(fā)領(lǐng)域，金融界特梳理過(guò)去一年相關(guān)行業(yè)的重要案例和避坑指南，凝聚你我力量，守護(hù)美好生活。

近期，中國(guó)消費(fèi)者協(xié)會(huì)和各地消保組織陸續(xù)曝光了過(guò)去一年來(lái)的消費(fèi)投訴熱點(diǎn)。

據(jù)中消協(xié)統(tǒng)計(jì)，在2021年的服務(wù)類(lèi)投訴中，經(jīng)營(yíng)性互聯(lián)網(wǎng)服務(wù)、培訓(xùn)服務(wù)、餐飲服務(wù)投訴量排名前三，其中，經(jīng)營(yíng)性互聯(lián)網(wǎng)服務(wù)投訴量高居榜首，而受互聯(lián)網(wǎng)發(fā)展影響，教培機(jī)構(gòu)紛紛從線下轉(zhuǎn)型到線上，培訓(xùn)服務(wù)投訴也多與互聯(lián)網(wǎng)相關(guān)。在各地曝光的侵害消費(fèi)者權(quán)益的典型案例中，互聯(lián)網(wǎng)企業(yè)也屢黑登榜。

互聯(lián)網(wǎng)經(jīng)濟(jì)的發(fā)展催生互聯(lián)網(wǎng)消費(fèi)模式不斷升級(jí)，但同時(shí)，相關(guān)問(wèn)題與亂象也層出不窮，回顧2021年，互聯(lián)網(wǎng)消費(fèi)維權(quán)又有哪些輿情熱點(diǎn)？會(huì)否遭到央視3·15晚會(huì)點(diǎn)名？

大數(shù)據(jù)殺熟

“算法”是互聯(lián)網(wǎng)企業(yè)高效率運(yùn)作并提供個(gè)性化服務(wù)的基礎(chǔ)，其在一定程度上為經(jīng)濟(jì)社會(huì)發(fā)展注入了新的動(dòng)能，但同時(shí)，隨著算法應(yīng)用日益普及深化，算法歧視、“大數(shù)據(jù)殺熟”等亂象也成為互聯(lián)網(wǎng)平臺(tái)飽受詬病的的典型問(wèn)題。日前，北京市消費(fèi)者協(xié)會(huì)剛剛發(fā)布互聯(lián)網(wǎng)消費(fèi)大數(shù)據(jù)“殺熟”問(wèn)題調(diào)查結(jié)果，數(shù)據(jù)顯示，有超八成（86.91％）受訪者有過(guò)被大數(shù)據(jù)“殺熟”的經(jīng)歷，其中，網(wǎng)絡(luò)購(gòu)物中的大數(shù)據(jù)“殺熟”問(wèn)題最多，其次是在線旅游、外賣(mài)和網(wǎng)約車(chē)。

事實(shí)上，近幾年，多家大型互聯(lián)網(wǎng)企業(yè)都曾被曝利用大數(shù)據(jù)分析對(duì)不同群體進(jìn)行差別定價(jià)，實(shí)行“價(jià)格歧視”——早在2020年，美團(tuán)就曾因大數(shù)據(jù)“割韭菜”問(wèn)題被推上熱搜第一；去年，攜程也被消費(fèi)者以存在“大數(shù)據(jù)殺熟”等行為被起訴至法院，最后被判退一賠三；在此次北京消協(xié)的調(diào)查中，更是直指餓了么和飛豬明顯涉嫌大數(shù)據(jù)殺熟，侵犯消費(fèi)者的合法權(quán)益。

中國(guó)信息安全研究院副院長(zhǎng)左曉棟曾表示，大數(shù)據(jù)“殺熟”等頑疾歸根結(jié)底還是濫用用戶個(gè)人信息導(dǎo)致的，解決這類(lèi)問(wèn)題，首先要在治理違法違規(guī)收集用戶個(gè)人信息上下功夫，其次要保障用戶的選擇權(quán)、刪除權(quán)等權(quán)益。為此，國(guó)家網(wǎng)信辦等四部門(mén)聯(lián)合發(fā)布了《互聯(lián)網(wǎng)信息服務(wù)算法推薦管理規(guī)定》，自今年3月1日起正式實(shí)施，規(guī)定明確要求，各類(lèi)短視頻平臺(tái)、電商平臺(tái)、社交平臺(tái)及餐飲外賣(mài)平臺(tái)等互聯(lián)網(wǎng)公司，要保障用戶的算法知情權(quán)和算法選擇權(quán)。針對(duì)“大數(shù)據(jù)殺熟”，任何平臺(tái)不得根據(jù)消費(fèi)者的偏好、交易習(xí)慣等特征，利用算法在交易價(jià)格等交易條件上，實(shí)施不合理的差別待遇。

直播帶貨問(wèn)題多

疫情發(fā)生以來(lái)，直播帶貨因其既可以直觀展示商品，又可以實(shí)時(shí)互動(dòng)，為消費(fèi)者提供了全新消費(fèi)體驗(yàn)，也廣受市場(chǎng)熱捧，開(kāi)辟了電商行業(yè)創(chuàng)新發(fā)展的新模式。但與此同時(shí)，新的消費(fèi)維權(quán)問(wèn)題也在不斷累積。北京市消費(fèi)者協(xié)會(huì)就透露，2021年，北京消協(xié)通過(guò)96315熱線共受理短視頻平臺(tái)有關(guān)直播帶貨消費(fèi)者投訴2026件，對(duì)比2020年受理投訴數(shù)量1021件幾近翻倍。

北京陽(yáng)光消費(fèi)大數(shù)據(jù)研究院和對(duì)外經(jīng)濟(jì)貿(mào)易大學(xué)消費(fèi)者權(quán)益保護(hù)法研究中心聯(lián)合發(fā)布的《直播帶貨消費(fèi)維權(quán)輿情分析報(bào)告（2021）》也顯示，2021年1月至12月，在有關(guān)新聞資訊、微博、微信、貼吧及論壇等渠道采集到的直播帶貨消費(fèi)輿情信息中，“普通輿情”占比70.89％，“維權(quán)輿情”占比為29.11％，這意味著，直播帶貨消費(fèi)維權(quán)輿情接近直播帶貨消費(fèi)輿情總量的三分之一。而在直播帶貨消費(fèi)維權(quán)輿情反映的主要問(wèn)題中，產(chǎn)品質(zhì)量、虛假宣傳、價(jià)格誤導(dǎo)等直播帶貨問(wèn)題最為突出，涉及產(chǎn)品質(zhì)量問(wèn)題的占32.35％，虛假宣傳的占31.64％，價(jià)格誤導(dǎo)的占30.21％。

2021年“雙十一”大促期間，浙江省消保委就對(duì)淘寶、拼多多、京東、快手、抖音五個(gè)平臺(tái)17位主播的“雙十一”直播帶貨進(jìn)行了消費(fèi)體察，發(fā)現(xiàn)近三成主播存在不合規(guī)現(xiàn)象，個(gè)別主播存在夸大宣傳、少發(fā)漏發(fā)、發(fā)錯(cuò)尺碼、宣傳與實(shí)物不一致等問(wèn)題，在購(gòu)買(mǎi)的80批次樣品中，29批次樣品不符合國(guó)家標(biāo)準(zhǔn)，不符合率高達(dá)36.25％，為此，浙江省消保委還特別約談了上述5大直播平臺(tái)及部分不合規(guī)主播，并責(zé)令整改。

在線教育退費(fèi)難

交費(fèi)容易退費(fèi)難已經(jīng)成為在線教育行業(yè)的通病，尤其自“雙減”政策發(fā)布以來(lái)，大批教育培訓(xùn)機(jī)構(gòu)經(jīng)營(yíng)困難甚至倒閉，課程未完成卻拒絕退費(fèi)的情況屢見(jiàn)不鮮。一般而言，在線教育行業(yè)的退款問(wèn)題大致可以分為三種：一是培訓(xùn)機(jī)構(gòu)正常營(yíng)業(yè)中，但以各種理由拖欠或者不予辦理退款；二是培訓(xùn)機(jī)構(gòu)“暴雷”，用戶預(yù)付的學(xué)費(fèi)無(wú)處退款；三是課程捆綁分期貸，課停貸款不停，用戶無(wú)法退款。消費(fèi)者不論遭遇了以上哪種情況，其退款過(guò)程往往阻力重重，無(wú)法輕松退款。

回顧過(guò)去一年，從學(xué)霸君、VIPKID，到精銳教育、課觀教育，在線教育市場(chǎng)退費(fèi)風(fēng)波不斷，相關(guān)投訴量也只增不減——2021年，315消費(fèi)通系統(tǒng)共收到教育培訓(xùn)投訴31029宗，投訴量同比大幅上升102.86％，主要由于三、四季度校外培訓(xùn)投訴大幅增加，投訴問(wèn)題以退費(fèi)問(wèn)題為主，其他問(wèn)題包括商家停業(yè)、教學(xué)質(zhì)量及售后服務(wù)問(wèn)題、虛假宣傳、誘導(dǎo)貸款、違法經(jīng)營(yíng)等。

教育部教育督導(dǎo)局一級(jí)巡視員胡延品曾在教育部召開(kāi)的新聞發(fā)布會(huì)上表示，在一些地區(qū)，不光是“雙減”政策出臺(tái)前，在培訓(xùn)機(jī)構(gòu)治理的過(guò)程中，也出現(xiàn)退費(fèi)難，甚至卷錢(qián)跑路的問(wèn)題，“對(duì)于這些問(wèn)題，特別是虛假宣傳、退費(fèi)難的問(wèn)題，家長(zhǎng)可以向‘雙減’管理監(jiān)督平臺(tái)舉報(bào)，也可以向當(dāng)?shù)氐穆毮懿块T(mén)反映。我們也將及時(shí)發(fā)布繳費(fèi)風(fēng)險(xiǎn)提示，提醒家長(zhǎng)不預(yù)繳超期超時(shí)長(zhǎng)的培訓(xùn)費(fèi)用、地方的虛假宣傳和繳費(fèi)折扣陷阱。對(duì)卷錢(qián)跑路等嚴(yán)重危害家長(zhǎng)權(quán)益的問(wèn)題，我們將實(shí)行掛牌督辦。”

在線旅游產(chǎn)品退改難

在反復(fù)的疫情影響下，不確定性因素所帶來(lái)的在線旅游消費(fèi)投訴也明顯增多，這其中，退改糾紛尤為突出。北京陽(yáng)光消費(fèi)大數(shù)據(jù)研究院聯(lián)合消費(fèi)者網(wǎng)發(fā)布的《2021年上半年在線旅游消費(fèi)維權(quán)輿情分析報(bào)告》顯示，今年上半年，在線旅游的負(fù)面輿情信息有80萬(wàn)條，是正面信息的近六倍，其中近半數(shù)是退改糾紛。

這背后，因消費(fèi)者主觀原因退改訂單，往往被平臺(tái)要求收取高額手續(xù)費(fèi)，而因航空公司或酒店方面原因單方面取消訂單，卻不愿賠償消費(fèi)者相關(guān)損失，平臺(tái)及相關(guān)商家通過(guò)自身優(yōu)勢(shì)或霸王條款把突發(fā)風(fēng)險(xiǎn)甚至自身管理問(wèn)題轉(zhuǎn)嫁到消費(fèi)者頭上。

更甚者，有的在線旅游平臺(tái)還在訂單退改上設(shè)置“灰色陷阱”、大打“擦邊球”，甚至于很多訂單摩擦恰恰來(lái)自一些平臺(tái)背后預(yù)設(shè)的圈套。據(jù)披露，有的機(jī)票銷(xiāo)售代理商一度靠退票手續(xù)費(fèi)盈利，通過(guò)大數(shù)據(jù)計(jì)算出退票概率，選擇退票概率高的航線以超低價(jià)格銷(xiāo)售機(jī)票吸引消費(fèi)者，同時(shí)設(shè)定高昂的退票手續(xù)費(fèi)，類(lèi)似趨利做法在行業(yè)內(nèi)甚至已有較為完整的商業(yè)鏈條。

互聯(lián)網(wǎng)保險(xiǎn)理賠難

近年來(lái)，互聯(lián)網(wǎng)保險(xiǎn)發(fā)展進(jìn)入快車(chē)道，野蠻生長(zhǎng)的同時(shí)也遺留下一眾亂象，非法從事保險(xiǎn)業(yè)務(wù)、產(chǎn)品定價(jià)風(fēng)險(xiǎn)突出、線下服務(wù)能力不足、銷(xiāo)售誤導(dǎo)和投訴糾紛較多、銷(xiāo)售和技術(shù)服務(wù)費(fèi)用虛高、用戶信息被非法利用等諸多問(wèn)題，不一而足，引發(fā)了眾多保險(xiǎn)消費(fèi)者的不滿與投訴，這其中，理賠困難無(wú)疑是消費(fèi)者最難接受的問(wèn)題。

理賠困難的源頭其實(shí)來(lái)自于宣傳亂象與銷(xiāo)售誤導(dǎo)?；ヂ?lián)網(wǎng)保險(xiǎn)銷(xiāo)售往往只宣傳產(chǎn)品的保障范圍，夸大宣傳保費(fèi)有多便宜和保額有多高，卻掩蓋了諸多責(zé)任免除的情形，沒(méi)有以同樣力度強(qiáng)調(diào)除外責(zé)任，這直接導(dǎo)致了后期的理賠困難。2021年8月，眾安在線財(cái)產(chǎn)保險(xiǎn)股份有限公司就因在官網(wǎng)和APP以及第三方網(wǎng)絡(luò)平臺(tái)銷(xiāo)售的產(chǎn)品宣傳銷(xiāo)售用語(yǔ)與事實(shí)不符，遭到了銀保監(jiān)會(huì)的行政處罰。

同在8月，銀保監(jiān)會(huì)下發(fā)《中國(guó)銀保監(jiān)會(huì)辦公廳關(guān)于開(kāi)展互聯(lián)網(wǎng)保險(xiǎn)亂象專項(xiàng)整治工作的通知》，整治的首要問(wèn)題就是銷(xiāo)售誤導(dǎo)問(wèn)題，包括欺騙保險(xiǎn)消費(fèi)者、投保告知不充分、隱瞞承保信息，此外還包括強(qiáng)制搭售和誘導(dǎo)銷(xiāo)售問(wèn)題、經(jīng)營(yíng)不合規(guī)不審慎問(wèn)題、用戶信息安全問(wèn)題，旨在進(jìn)一步推進(jìn)互聯(lián)網(wǎng)保險(xiǎn)有序發(fā)展，營(yíng)造公平公正的市場(chǎng)秩序，切實(shí)維護(hù)保險(xiǎn)消費(fèi)者合法權(quán)益。

跨境電商維權(quán)難

受疫情影響，消費(fèi)者不能出國(guó)消費(fèi)，網(wǎng)上海外購(gòu)成為購(gòu)買(mǎi)國(guó)外商品的主要渠道，跨境電商平臺(tái)也日益火爆，但在跨境電商交易規(guī)模不斷攀升的同時(shí)，跨境商品真假難辨、流通信息不透明、物流慢、退換貨困難等一系列問(wèn)題也困擾著消費(fèi)者。

據(jù)中消協(xié)披露，2021年，消費(fèi)者投訴的跨境電商平臺(tái)主要問(wèn)題有：一是售后服務(wù)問(wèn)題，比如售后消極處理，不履行保修承諾等；二是質(zhì)量問(wèn)題，比如消費(fèi)者購(gòu)買(mǎi)的海外產(chǎn)品與線下專柜不符等；三是假冒問(wèn)題，比如三無(wú)產(chǎn)品、以舊充新、以次充好等；四是虛假宣傳問(wèn)題，比如夸大產(chǎn)品功效和功能等。除此之外，還包括計(jì)量問(wèn)題、物流周期長(zhǎng)問(wèn)題、免稅店小程序問(wèn)題等等，發(fā)生糾紛后，國(guó)內(nèi)網(wǎng)購(gòu)平臺(tái)、跨境電商平臺(tái)、平臺(tái)內(nèi)商家、物流配送等經(jīng)營(yíng)主體在不同的經(jīng)營(yíng)模式下，往往承擔(dān)責(zé)任不清，相互推諉，造成消費(fèi)者維權(quán)困難。

根據(jù)電子商務(wù)消費(fèi)糾紛調(diào)解平臺(tái)“電訴寶”2021年受理的跨境電商領(lǐng)域用戶有效投訴顯示，共計(jì)32家投訴量“規(guī)上”跨境電商平臺(tái)，其中，投訴量前十的跨境電商平臺(tái)依次為：寺庫(kù)、洋碼頭、小紅書(shū)、海豚家、考拉海購(gòu)、全球速賣(mài)通、德國(guó)W家、海狐海淘、亞馬遜、天貓國(guó)際。

快遞服務(wù)“最后一公里”待解決

網(wǎng)絡(luò)購(gòu)物帶動(dòng)了快遞業(yè)務(wù)的迅猛發(fā)展，但作為服務(wù)行業(yè)，快遞企業(yè)的服務(wù)水平卻與消費(fèi)者的期望值有較大差距，客戶文件物品毀損、丟失、投遞延誤等問(wèn)題讓快遞企業(yè)的服務(wù)能力飽受詬病，據(jù)中青報(bào)2021年關(guān)于快遞服務(wù)問(wèn)題的問(wèn)卷調(diào)查結(jié)果顯示，對(duì)于當(dāng)前快遞服務(wù)狀況，13.5％的受訪者表示不滿意，而2020年不滿意的比例為6.4％，數(shù)據(jù)對(duì)比表明，消費(fèi)者對(duì)快遞服務(wù)的滿意度有所下降。

這與快遞服務(wù)“最后一公里”問(wèn)題直接相關(guān)，調(diào)查顯示，86.8％的受訪者認(rèn)為快遞服務(wù)“最后一公里”問(wèn)題普遍，其中提及最多的問(wèn)題是“上門(mén)服務(wù)減少”，而2021年全國(guó)消協(xié)組織受理投訴情況分析中也提及，快遞員未經(jīng)消費(fèi)者同意擅自將快遞放入快遞柜或者家門(mén)口，是消費(fèi)者投訴的首要問(wèn)題。

在非壟斷性行業(yè)市場(chǎng)，企業(yè)服務(wù)質(zhì)量的下降往往反映初行業(yè)競(jìng)爭(zhēng)惡化的現(xiàn)實(shí)，這一規(guī)律同樣適用于國(guó)內(nèi)快遞服務(wù)行業(yè)。為解決這一問(wèn)題，2021年，國(guó)家相關(guān)監(jiān)管部門(mén)及地方政府已陸續(xù)出臺(tái)政策規(guī)范行業(yè)內(nèi)出現(xiàn)的惡性價(jià)格競(jìng)爭(zhēng)現(xiàn)象，試圖推動(dòng)整個(gè)行業(yè)走向良性發(fā)展，隨著多項(xiàng)行業(yè)監(jiān)管政策的出臺(tái)和實(shí)施，不少研究機(jī)構(gòu)認(rèn)為，中國(guó)快遞業(yè)的強(qiáng)勢(shì)洗牌將在未來(lái)1至2年內(nèi)持續(xù)推進(jìn)。