出品：創(chuàng)業(yè)最前線

最近在黑貓平臺上，國內(nèi)在線婚戀平臺世紀(jì)佳緣遭到了不少網(wǎng)友的投訴，最近30天里獲得了101個對他們的投訴，原因多數(shù)與退費難或者被指“私自扣費”有關(guān)。

10月6日，一位網(wǎng)友投訴世紀(jì)佳緣的關(guān)聯(lián)公司上海花千樹信息有限公司在沒有通知的情況下進(jìn)行了私自扣款30元，這位網(wǎng)友還上傳了扣費截圖，顯示世紀(jì)佳緣在10月6日凌晨收取了30元。

(資料圖)

當(dāng)天下午5點多，世紀(jì)佳緣方面做出了回應(yīng)，他們表示已經(jīng)分配相關(guān)人員進(jìn)行核實處理。大約1個小時后，這位網(wǎng)友確認(rèn)這起投訴已經(jīng)完成，他對世紀(jì)佳緣的服務(wù)態(tài)度給了5星好評，但對處理速度和滿意度給出了4星評價，并留言稱“嚴(yán)重影響了我充錢的心情”。

無獨有偶，另外一位網(wǎng)友在10月5日發(fā)起投訴，指責(zé)世紀(jì)佳緣在他卸載軟件之后的1年里，每個月都在扣費，累計650元。當(dāng)天世紀(jì)佳緣方面也做出了回應(yīng)，但這起投訴目前還沒有獲得網(wǎng)友的“確認(rèn)完成”。

世紀(jì)佳緣和百合網(wǎng)在2015年合并，成立了百合佳緣。2018年，復(fù)星國際發(fā)布公告，宣布已經(jīng)成為百合佳緣的控股股東。今年5月20日，百合佳緣集團宣布更名為復(fù)愛合緣集團，目前是復(fù)星集團旗下的“大快樂板塊”的一部分。

但目前百合網(wǎng)和世紀(jì)佳緣這兩個平臺仍同時存在著。在黑貓投訴平臺上，百合網(wǎng)最近30天內(nèi)也有48次投訴，最近的一次投訴是發(fā)生在10月7日，一位網(wǎng)友稱百合網(wǎng)未有任何提示自動開通服務(wù)，該網(wǎng)友稱自己只點進(jìn)去一次體驗過1分錢（其實是1角錢）就自動開通了服務(wù)，且8個月的扣費沒有任何提示和通知。

據(jù)這位網(wǎng)友曬出的消費記錄顯示，他在今年2月份花費了0.1元在百合網(wǎng)上充值，3天后被平臺自動扣費30元，此后到9月份，每個月都會被自動扣費30元，且扣費時間是在凌晨1點到6點半之間。

百合網(wǎng)的回應(yīng)方式與世紀(jì)佳緣類似，都是表示已經(jīng)分配相關(guān)人員進(jìn)行核實處理，會給用戶打電話溝通。

據(jù)信用中國平臺顯示，今年8月30日，世紀(jì)佳緣的關(guān)聯(lián)公司北京花千樹信息科技有限公司還曾被北京市朝陽區(qū)市場監(jiān)督管理局罰款30萬元，原因是該公司未按協(xié)議約定的期限給13位用戶退還服務(wù)費。

而在今年3月30日，這家公司剛剛因為相同的原因被北京市朝陽區(qū)市場監(jiān)督管理局罰款33萬元。顯然，他們在第一次被罰款之后，并沒有充分汲取教訓(xùn)，依然拖欠了用戶的退費，最終導(dǎo)致被罰。

百合佳緣在更名復(fù)愛合緣之后，曾曝出過個別高管因個人涉嫌職務(wù)侵占，被刑事拘留的消息，此后復(fù)愛合緣的CEO吳琳光就再沒有公開露面。

8月初，復(fù)愛合緣集團發(fā)布內(nèi)部信，宣布莊海擔(dān)任復(fù)愛合緣總裁兼婚戀事業(yè)群總裁，與他一同被任命的還有3位副總裁，分別負(fù)責(zé)婚禮業(yè)務(wù)、財務(wù)和人事。

據(jù)悉莊海畢業(yè)于清華大學(xué)電子工程系，還曾在美國留學(xué)，獲得了美國凱斯西儲大學(xué)電機工程碩士學(xué)位。他曾在微軟工作10多年，并參與創(chuàng)辦了途家網(wǎng)，是該公司的2號員工。此后莊海曾加入阿里飛豬團隊，負(fù)責(zé)過民宿業(yè)務(wù)。

據(jù)莊海上任復(fù)愛合緣總裁之后接受采訪的描述，可以看出他很想把婚戀市場的盤子做大，想要為年輕用戶提供一站式解決方案的平臺，不僅只做婚戀相親這一個環(huán)節(jié)，而且還涉及到婚后的感情調(diào)解等服務(wù)。

但是一切服務(wù)延伸的前提都是用戶體驗和口碑，建議莊海在積極拓展業(yè)務(wù)的同時也要注意做好老用戶的維護，提升婚戀服務(wù)的水平和客服解決用戶訴求的能力。