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證券時(shí)報(bào)記者 程丹

中國(guó)證監(jiān)會(huì)昨日就《關(guān)于中國(guó)證監(jiān)會(huì)12386服務(wù)平臺(tái)運(yùn)行有關(guān)事項(xiàng)的公告》征求市場(chǎng)意見。證監(jiān)會(huì)表示，將進(jìn)一步暢通投資者訴求反映渠道，提升投資者服務(wù)水平，保護(hù)投資者合法權(quán)益。

據(jù)證券時(shí)報(bào)記者了解，12386熱線運(yùn)行近9年來，妥善處理投資者訴求約80萬件，為投資者挽回?fù)p失約3億元，成為證監(jiān)會(huì)服務(wù)投資者的重要窗口和平臺(tái)，在防范化解金融風(fēng)險(xiǎn)、維護(hù)市場(chǎng)和社會(huì)穩(wěn)定方面發(fā)揮了積極作用。為適應(yīng)互聯(lián)網(wǎng)發(fā)展形勢(shì)，將對(duì)“12386”服務(wù)熱線進(jìn)行優(yōu)化升級(jí)，建設(shè)12386網(wǎng)絡(luò)平臺(tái)，與12386熱線電話共同構(gòu)成12386服務(wù)平臺(tái)，接收投資者訴求，為投資者提供服務(wù)。為與熱線優(yōu)化升級(jí)工作相適應(yīng)，有必要對(duì)此前的進(jìn)行修訂和完善。

本次修改對(duì)12386服務(wù)平臺(tái)的形式和功能進(jìn)行拓展和豐富。修改的主要內(nèi)容包括，一是進(jìn)一步豐富12386服務(wù)平臺(tái)的服務(wù)內(nèi)容。明確證監(jiān)會(huì)設(shè)立12386服務(wù)平臺(tái)，包括12386熱線電話及其網(wǎng)絡(luò)平臺(tái)，作為接收投資者訴求的渠道。投資者可以通過電話、網(wǎng)絡(luò)等多種方式提出訴求，訴求反映方式更加多元和便利。投資者可以通過12386 服務(wù)平臺(tái)查詢?cè)V求處理信息，方便投資者及時(shí)了解訴求處理進(jìn)度。

二是進(jìn)一步明確12386服務(wù)平臺(tái)的指導(dǎo)思想和定位。12386服務(wù)平臺(tái)投資者訴求處理工作堅(jiān)持以人民為中心的發(fā)展思想，站穩(wěn)資本市場(chǎng)監(jiān)管的人民立場(chǎng)，依法處理投資者合理訴求，保護(hù)投資者合法權(quán)益，促進(jìn)資本市場(chǎng)高質(zhì)量發(fā)展。明確12386服務(wù)平臺(tái)是接收投資者訴求的渠道，是投資者訴求的接收平臺(tái)和分轉(zhuǎn)平臺(tái)。

三是進(jìn)一步明確投資者訴求分類處理方式。12386服務(wù)平臺(tái)接收投訴、舉報(bào)、咨詢、意見建議四類訴求事項(xiàng)。平臺(tái)依據(jù)投資者選擇的訴求類別進(jìn)行處理。投訴轉(zhuǎn)證券期貨市場(chǎng)經(jīng)營(yíng)主體辦理，或者轉(zhuǎn)證券期貨調(diào)解組織提供調(diào)解服務(wù)；舉報(bào)轉(zhuǎn)證監(jiān)會(huì)相關(guān)部門、派出機(jī)構(gòu)、交易場(chǎng)所、行業(yè)協(xié)會(huì)等單位辦理。

四是進(jìn)一步強(qiáng)化投資者訴求處理相關(guān)要求。加強(qiáng)對(duì)投資者身份信息的保護(hù)。建立回訪機(jī)制，通過電話、網(wǎng)絡(luò)等方式對(duì)投資者進(jìn)行回訪，不斷提升訴求處理工作水平。證監(jiān)會(huì)及派出機(jī)構(gòu)將證券期貨市場(chǎng)經(jīng)營(yíng)主體投訴處理情況納入日常監(jiān)管工作，并作為衡量合規(guī)管理水平的重要內(nèi)容。