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近日有游客發(fā)布視頻吐槽稱，跟團(tuán)在歐洲旅行期間，深夜一行多人被司機(jī)扔在意大利街頭，且整個實(shí)際行程也與原計劃不符。視頻發(fā)布者發(fā)文稱，因司機(jī)走錯路，導(dǎo)致當(dāng)天的行程全部延后，晚飯后司機(jī)下班離開，直接將游客留在了街頭，從晚上9點(diǎn)一直等到10點(diǎn)半，旅行社才派車來接游客回酒店。整個行程有的景點(diǎn)沒去，有的景點(diǎn)特別趕，與原計劃行程不符。

記者在某視頻平臺看到，截至目前，游客發(fā)布的該條視頻下方已經(jīng)有6300多條留言。留言中也有不少旅游業(yè)者現(xiàn)身解釋稱，歐洲的司機(jī)有嚴(yán)格的工作時長，超過工作時間將面臨處罰。但也有留言質(zhì)疑組團(tuán)社行程安排不合理，并未考慮當(dāng)?shù)貙?shí)際情況。

記者聯(lián)系了該旅行團(tuán)的國內(nèi)組團(tuán)社。相關(guān)負(fù)責(zé)人表示，事情發(fā)生后第一時間啟動了緊急預(yù)案，另派車將游客接回酒店，并給予了相應(yīng)補(bǔ)償，后續(xù)賠償也在協(xié)商當(dāng)中，已經(jīng)與大部分游客達(dá)成一致。

這位負(fù)責(zé)人介紹，該團(tuán)隊的當(dāng)?shù)厮緳C(jī)非常堅持自己的原則，給加班費(fèi)也不接受加班，并且因?yàn)閷β窙r不熟悉，導(dǎo)致當(dāng)天行程中的尼斯未能參觀、游客滯留街頭。“事情發(fā)生后，我們及時更換了車輛，給游客額外安排了維羅納游覽，增加了黃金大運(yùn)河項目，還贈送了西餐廳套餐和紅酒。當(dāng)?shù)氐暮献骰锇橐矊３腾s到游客駐地向大家致歉。遺憾的是，隨后司機(jī)服務(wù)再次出現(xiàn)問題，致使回國后游客發(fā)起二次投訴。針對司機(jī)服務(wù)導(dǎo)致的系列問題，我們給出的方案是賠償團(tuán)款5%作為補(bǔ)償，目前仍然在協(xié)商當(dāng)中?！?/p>

團(tuán)款的5%作為補(bǔ)償是否合理？廣東偉然律師事務(wù)所律師范文文表示，根據(jù)旅游法第七十一條規(guī)定，由于地接社、履行輔助人的原因?qū)е逻`約的，由組團(tuán)社承擔(dān)責(zé)任。由于地接社安排不當(dāng)，組團(tuán)社應(yīng)當(dāng)賠償。首先，看旅游合同有無約定，沒有約定的，則按照《旅行社服務(wù)質(zhì)量賠償標(biāo)準(zhǔn)》規(guī)定處理，遺漏旅游景點(diǎn)、減少旅游服務(wù)項目的，旅行社應(yīng)賠償未完成約定旅游服務(wù)項目等合理費(fèi)用，并支付同額違約金。遺漏無門票景點(diǎn)的，每遺漏一處旅行社向旅游者支付旅游費(fèi)用總額5%的違約金。

“從目前爆出的公開信息來看，旅行社對事情的處理態(tài)度還是很積極的，處理方式也比較穩(wěn)妥?！北本┞?lián)合大學(xué)在線旅游研究中心主任楊彥鋒表示，“從整個時間來看，境外的整個供給仍然處在恢復(fù)過程中，能供組團(tuán)社選擇的供應(yīng)商有限，大家都在磨合當(dāng)中。這種情況下，突發(fā)狀況發(fā)生率增加，就更需要旅行社加倍謹(jǐn)慎，在產(chǎn)品開發(fā)時積極了解當(dāng)前目的地的情況，也做好行前說明，避免類似情況的發(fā)生。”

有業(yè)者表示，旅行社和游客的目標(biāo)是一致的，都希望行程順利。疫情之前，組團(tuán)社已經(jīng)和當(dāng)?shù)氐墓?yīng)商磨合出了一套非常成熟的流程，且整個供給豐富，一旦出現(xiàn)問題，會有大量的替補(bǔ)方案供大家選擇，所以調(diào)整起來也會很快。但三年疫情，整個市場都發(fā)生了變化，供應(yīng)商洗牌、人員流失，尤其是歐洲等比較熱門的境外旅游目的地，肯定會出現(xiàn)供給跟不上的情況，恢復(fù)還需要時間。

“為了服務(wù)和口碑，恢復(fù)初期，旅行社在合作伙伴選擇方面需要有更審慎的態(tài)度。此外也要加強(qiáng)人員培訓(xùn)，提高導(dǎo)游領(lǐng)隊?wèi)?yīng)對處理緊急情況的能力?！庇袑＜医ㄗh，“在產(chǎn)品開發(fā)時也要熟悉各個目的地的情況，合理安排行程，并對各環(huán)節(jié)可能出現(xiàn)的問題有一個客觀的評估，做好預(yù)案。在處理投訴時，要首先了解游客訴求，在合理范圍內(nèi)滿足，以免出現(xiàn)賠償游客不買賬的情況?！?/p>

來源中國旅游新聞客戶端