在線旅游平臺(tái)：退票量激增、航司政策變動(dòng)、審核周期延長

疫情打亂了許多人的出行計(jì)劃，訂好的機(jī)票不得不取消。然而，以往3至7個(gè)工作日就可收到的機(jī)票退款，現(xiàn)在延遲了一個(gè)多月都沒收到;還有平臺(tái)不退款只退航司券……疫情之下，消費(fèi)者面臨種種難題。

退票一個(gè)多月沒收到退款

上個(gè)月，洪女士在攜程平臺(tái)預(yù)訂了3月29日從美國芝加哥飛往北京的機(jī)票，中途中轉(zhuǎn)日本東京，機(jī)票共計(jì)2893元。

在出發(fā)前6天，洪女士接到通知，從東京飛往北京的航班被取消了。于是，她只好提交了退票申請。根據(jù)航空公司的退改政策，洪女士的訂單可免費(fèi)退票。“3月30日，App的退票詳情頁面顯示，‘攜程已退票，航司處理退票中’，并提示‘預(yù)計(jì)4月8日返回結(jié)果’。”然而，時(shí)至今日，洪女士仍未收到退款，而退款頁面也一直顯示“已退票待退款”。

洪女士致電攜程客服，詢問退款進(jìn)度。平臺(tái)客服對此解釋稱，“因航空公司沒退款，所以我們也無法退給客戶。”“退票不是我個(gè)人原因造成的，而且我的機(jī)票錢是交給攜程的，理應(yīng)是攜程退款給我。”洪女士不滿地說，一直到4月21日她仍未收到機(jī)票退款，其間，她多次向平臺(tái)投訴，“平臺(tái)回復(fù)說‘沒有辦法，只能等著’，連一個(gè)退款期限也給不了。”

一起訂的機(jī)票退款不一樣

李女士也遇到了類似的退票難題，退票申請?zhí)峤涣艘粋€(gè)月，退款不但沒收到，而且還要被收取退票手續(xù)費(fèi)。

半年前，李女士與朋友計(jì)劃五一假期前往韓國旅游。去年年底，他們從去哪兒網(wǎng)上預(yù)訂了3張機(jī)票。沒想到，受疫情影響，旅游計(jì)劃被迫取消。3月中旬，李女士等人提交了退票申請。李女士的兩名朋友相繼收到了全額退款，但李女士的機(jī)票退款卻遲遲不見蹤影。她聯(lián)系客服后，對方稱因李女士屬于自愿退票，因此要扣除部分退票手續(xù)費(fèi)。

“2300多元的機(jī)票，實(shí)際退款到賬才434元。我聯(lián)系了航空公司，航司說已經(jīng)分兩筆把機(jī)票錢退給了平臺(tái)，而且我和朋友是用一個(gè)賬號(hào)分三筆訂的機(jī)票，其他兩筆全退了，為什么我的就要收手續(xù)費(fèi)?”李女士告訴記者。因不滿這個(gè)處理結(jié)果，她通過各種途徑多次聯(lián)系平臺(tái)客服，“每次客服都說會(huì)在今天幾點(diǎn)鐘回復(fù)，結(jié)果就是只說不做。消費(fèi)者想退個(gè)票怎么這么難?”

平臺(tái)回應(yīng)

退票量激增 審核周期延長

記者通過采訪多家在線旅行平臺(tái)了解到，退票量激增、航司政策變動(dòng)、審核周期延長是當(dāng)下退票難的主要原因。

攜程相關(guān)負(fù)責(zé)人告訴記者：“受疫情影響，航空公司收到的退票需求激增，退票周期較正常狀態(tài)下明顯延遲。由于退票處理量較大，所有環(huán)節(jié)均需按照順序逐一處置。特殊時(shí)期，所有環(huán)節(jié)已在加急處置中。”

一張機(jī)票的退改，背后涉及在線旅游平臺(tái)、代理商、航空公司等多個(gè)方面。新冠肺炎疫情的暴發(fā)，大量的旅客行程生變，為各方帶來了前所未有的退改需求。“過去這些天，客服團(tuán)隊(duì)一直在爭分奪秒地處理超出日常10倍、最高峰甚至達(dá)到25倍的退訂申請。”去哪兒網(wǎng)相關(guān)負(fù)責(zé)人說，“疫情期間，每一個(gè)機(jī)票退訂至少需要46個(gè)步驟進(jìn)行判別，有一步失誤都會(huì)造成退票款項(xiàng)的失誤。”

該負(fù)責(zé)人解釋說，民航局1月23日發(fā)布政策稱，24日0時(shí)之后退票的旅客可免費(fèi)退票。這個(gè)政策只對境內(nèi)航司有效，而近期消費(fèi)者投訴的主要問題多涉及境外航司。作為第三方在線旅行平臺(tái)和代理商沒有為用戶全額退票的義務(wù)，根據(jù)服務(wù)合同，在線旅行平臺(tái)的職責(zé)就是幫助用戶向境外航司提交退款申請。

事實(shí)上，不同境外航司的退改政策也不盡相同。有的境外航司要求必須消費(fèi)者本人致電航司申請退款;有的航司對退改作出各種限制，或者只能退代金券到消費(fèi)者賬戶。原本航司退款周期為7個(gè)工作日，疫情之下退款周期也都被大幅拉長，大部分航司的退款審核周期為30至60天。“截至3月底，僅有36家境外航司承諾退回現(xiàn)金，還有60多家目前政策不明晰。”去哪兒網(wǎng)相關(guān)負(fù)責(zé)人說。

去哪兒網(wǎng)則表示，前期已經(jīng)斥資十億元墊退。對于航司處理超期的訂單，去哪兒網(wǎng)仍在采取墊退操作。針對符合航司對外發(fā)布的全退規(guī)則卻被收取手續(xù)費(fèi)的用戶訂單，去哪兒網(wǎng)也在積極向航司申請二次補(bǔ)退。(作者：褚英碩)