臨近黃金周，今年風(fēng)頭正勁的生鮮即時(shí)配送電商迎來業(yè)務(wù)的第一次“大考”。與日常相比，節(jié)前消費(fèi)者對(duì)鮮活水產(chǎn)以及生鮮水果的需求量大增，部分企業(yè)增加了30%的備貨。昨天，北京青年報(bào)記者針對(duì)這一購(gòu)物變化測(cè)試了多家生鮮即時(shí)配送APP，體驗(yàn)發(fā)現(xiàn)，雖然大部分APP標(biāo)榜半小時(shí)送到家，但節(jié)前不少APP將配送時(shí)間“放寬”到了一小時(shí)內(nèi)。

時(shí)效

忙時(shí)配送 延長(zhǎng)到一小時(shí)內(nèi)

昨天，北青報(bào)記者對(duì)每日優(yōu)鮮、永輝生活、叮咚買菜、美團(tuán)買菜、7FRESH和盒馬等生鮮即時(shí)配送APP進(jìn)行了體驗(yàn)式調(diào)查，共計(jì)在上述平臺(tái)累計(jì)下單20份。本次體驗(yàn)式調(diào)查在業(yè)務(wù)的繁忙時(shí)段和平峰時(shí)段分別對(duì)上述APP進(jìn)行了實(shí)際的購(gòu)物體驗(yàn)測(cè)試。同時(shí)，對(duì)于部分APP也進(jìn)行了預(yù)約配送測(cè)試。

其中，預(yù)約購(gòu)物體驗(yàn)較好。在對(duì)這一業(yè)務(wù)進(jìn)行體驗(yàn)中，叮咚買菜、美團(tuán)買菜和7FRESH表現(xiàn)均比較優(yōu)異，不僅提供了當(dāng)天的預(yù)約配送時(shí)間，還可以預(yù)約次日的配送。而這3家APP基本也都是按照預(yù)約時(shí)段中最近的時(shí)間送達(dá)。也就是說如果預(yù)約的是11點(diǎn)到11點(diǎn)半，實(shí)際送達(dá)時(shí)間均為11點(diǎn)左右。其中，叮咚買菜在實(shí)際體驗(yàn)中，到貨的時(shí)間比預(yù)約時(shí)間還提前了10余分鐘。

即時(shí)配送體驗(yàn)的結(jié)果則“打了折扣”。雖然上述多家APP在下載平臺(tái)或者APP內(nèi)頁(yè)廣告中標(biāo)榜自己配送時(shí)間在30分鐘內(nèi)或者30分鐘左右，但是臨近黃金周，不論是閑時(shí)還是忙時(shí)，6家APP商品頁(yè)面內(nèi)顯示最快送達(dá)的時(shí)間上限均超過了半小時(shí)，部分APP甚至達(dá)到一個(gè)半小時(shí)左右。

根據(jù)一個(gè)月前的體驗(yàn)情況，不少APP當(dāng)時(shí)是可以做到半小時(shí)內(nèi)送達(dá)的。對(duì)于此事，部分APP客服表示是由于訂單中有生鮮水產(chǎn)品，需要時(shí)間準(zhǔn)備。北青報(bào)記者也注意到，在各家APP中，美團(tuán)買菜在頁(yè)面上標(biāo)出了“準(zhǔn)備時(shí)間”一項(xiàng)，而其他均只有預(yù)計(jì)送達(dá)時(shí)間。

但北青報(bào)記者在忙時(shí)體驗(yàn)的實(shí)際配送時(shí)，6家確實(shí)都在標(biāo)稱的時(shí)效內(nèi)送達(dá)。其中，7FRESH從下單到送達(dá)，僅用了20分鐘，是忙時(shí)體驗(yàn)中6家APP里用時(shí)最短的。而體驗(yàn)中用時(shí)最長(zhǎng)的永輝生活也不到42分鐘。

品質(zhì)

分量靠譜 殘次品較少

在本次體驗(yàn)式調(diào)查中，北青報(bào)記者購(gòu)物時(shí)均選擇了生鮮水產(chǎn)以及生鮮水果產(chǎn)品。絕大部分水產(chǎn)品送到時(shí)仍舊鮮活，水果新鮮程度較高。不過，永輝生活配送的大閘蟹“貨不對(duì)版”，每日優(yōu)鮮的提子有半數(shù)出現(xiàn)了表皮破損，略有腐爛的情況。在多家APP購(gòu)買的生鮮蝦類產(chǎn)品，同一份也存在大小不一的情況，少數(shù)螃蟹出現(xiàn)缺腿情況。

在對(duì)商品的保鮮上，叮咚買菜和美團(tuán)買菜都為生鮮水產(chǎn)在運(yùn)輸中進(jìn)行了打氧處理，送達(dá)時(shí)，袋子里仍舊有沒過水產(chǎn)的水。而7FRESH、盒馬、每日優(yōu)鮮等也對(duì)水產(chǎn)做了低溫配送，上述三家APP的生鮮水產(chǎn)在送達(dá)時(shí)單獨(dú)成袋，且水產(chǎn)表面的溫度明顯低于其他商品。

在產(chǎn)品克重方面，由于購(gòu)買平臺(tái)均標(biāo)稱為約重，需要稱重商品均以“份”為單位銷售，且克重與標(biāo)稱的出入控制在10%以內(nèi)，因此并沒有出現(xiàn)明顯“缺斤短兩”的情況。

售后

線上操作 可直接申請(qǐng)退貨

在售后體驗(yàn)的環(huán)節(jié)中，北青報(bào)記者發(fā)現(xiàn)，各家APP在消費(fèi)訂單頁(yè)面內(nèi)就設(shè)置了售后環(huán)節(jié)。大部分可以直接申請(qǐng)售后，上傳圖片后，可以直接進(jìn)入處理環(huán)節(jié)。叮咚買菜、每日優(yōu)鮮等平臺(tái)還能選擇單一商品的退貨比例。

而離開線上平臺(tái)想要通過電話溝通，大部分平臺(tái)還是不太順暢。其中，永輝生活上的賣場(chǎng)電話一直無人接聽，直到與線上客服取得聯(lián)系后，記者仍舊打了數(shù)個(gè)電話，賣場(chǎng)才有人接聽。而叮咚買菜則將客服電話貼在了每一個(gè)稱重商品的外包裝上。同時(shí)，在體驗(yàn)過程中，叮咚買菜在未發(fā)貨前就有客服聯(lián)系稱所購(gòu)的扇貝商品中一只不太新鮮，但是沒有存貨無法更換，詢問可否直接退貨，在得到同意后，還補(bǔ)償了一張2元優(yōu)惠券。

在退款時(shí)效上，大部分平臺(tái)在半小時(shí)內(nèi)完成了退款的全流程，金額上也均是按照申請(qǐng)金額或比例退款。其中，永輝生活為了表示發(fā)錯(cuò)貨和聯(lián)系不上等問題帶來的不便，進(jìn)行了全單退款。

雖然各家都表現(xiàn)出了對(duì)售后的重視，但是有一些設(shè)置還是讓消費(fèi)者感到困惑。例如，叮咚買菜、永輝生活A(yù)PP中，售后中標(biāo)有“退貨上門取貨”時(shí)間的選項(xiàng)，不選此項(xiàng)無法提交，但這一時(shí)間設(shè)置為次日。這對(duì)購(gòu)買了鮮活水產(chǎn)的消費(fèi)者來說著實(shí)是一件頗為麻煩的事，為了退貨還得儲(chǔ)存生鮮商品。此外，選擇了這一預(yù)約時(shí)間后，又出現(xiàn)沒有人來上門取貨的情況，咨詢客服后，對(duì)方告知問題商品可以由消費(fèi)者自行處理。(記者 張?chǎng)?