24小時內(nèi)，藝人胡兵和東航迅速和解。

【資料圖】

這件事肇始于6月18日，藝人胡兵通過社交媒體控訴：“我好不容易累積了50萬的積分，在疫情這段時間，所有的積分就跑掉了?！?

積分是乘坐航班獲得的獎勵，可以用來兌換免費(fèi)機(jī)票或購買商品。50萬積分不是一個小數(shù)目。在東航官網(wǎng)上查詢，光是兌換從廣州飛北京的頭等艙機(jī)票，就能換14張，經(jīng)濟(jì)艙能換25張。

據(jù)胡兵說，積分莫名不見了，他電話咨詢了東航客服?？头徽f積分情況“我們發(fā)簡訊給你了，已經(jīng)通知過你這個積分沒了”。當(dāng)胡兵詢問“客服不會聯(lián)系客戶的嗎？”他得到的回復(fù)是：我們不用電話聯(lián)系，我們只用簡訊聯(lián)系。

自稱“大跌眼鏡”、認(rèn)為客服“態(tài)度巨差無比”的胡兵，發(fā)出了控訴視頻。于是事件繼續(xù)發(fā)酵。但同一天，視頻被胡兵一方撤下了。取而代之的，是雙方的和解聲明。

但爭論沒有就此結(jié)束。

積分過期，合規(guī)但缺乏溫度

胡兵工作室的和解聲明提到：東航已在第一時間來懇切溝通，并“將積分規(guī)則向我們進(jìn)行了詳細(xì)的說明”。

雙方就此事件的回應(yīng) / 圖源：中國東方航空、胡兵工作室微博

回到胡兵的控訴措辭，比“積分跑沒了”更準(zhǔn)確的說法是，飛行里程積分過了有效期被清理。

根據(jù)東航官網(wǎng)公布的“東方萬里行服務(wù)條款”，積分規(guī)則明確寫道，積分存在有效期。

規(guī)則原文寫道：自2021年9月1日（含）起，有效里程積分變動可帶動賬戶積分有效期自里程積分變動之日起至未來第36個月月底。連續(xù)36個月以上里程積分休眠（無增加，無減少），則自動失效……2021年9月1日前已入賬的原消費(fèi)積分仍按照原有效期及規(guī)則執(zhí)行，即入賬之日起，至入賬當(dāng)年后的第三個公歷年的12月31日止有效。

翻譯成通俗的說法：積分過期是會清理的，以2021年9月1日為分水嶺，老分用老辦法，新分用新辦法。

東方萬里行里賬戶程積分有效期定義 / 圖源：東航官網(wǎng)

2021年9月1日之前入賬的是老積分，有效期是3年。

之后入賬的是新積分，有效期也是3年，不過，只要這期間會員繼續(xù)搭東航的飛機(jī)，有效期會延長3年——從獲得新積分這天開始算。所以，從2021年9月1日開始，只要3年內(nèi)搭乘至少1次東航航班，積分就不會過期。

2021年，東航這一新規(guī)定頒布時，被認(rèn)為是有利于消費(fèi)者的，它解決的痛點(diǎn)問題之一就是，會員積分到期清零。

但規(guī)則的新舊交替會也會產(chǎn)生問題。當(dāng)時，民航專家、中國商飛正高級經(jīng)濟(jì)師郭才森就預(yù)判，老積分的處置會是需要解決的問題之一。

雖然規(guī)則很明確，但過去3年，情況特殊，因?yàn)橐咔闃O大阻礙了出行，航空業(yè)首當(dāng)其沖。這一背景下，乘客也更難留意到積分變動的情況。

北京市京師律師事務(wù)所合伙人范辰律師對南風(fēng)窗解釋：法律上，疫情是不可抗力。他認(rèn)為，消費(fèi)者若據(jù)此提出維權(quán)主張，有其合理性。若航空公司能適當(dāng)延長積分有效期限，更能展現(xiàn)善意，提升用戶體驗(yàn)。

因此可以說，積分過期清理雖合規(guī)，但缺乏溫度，不夠人性化。

積分到底是什么？

對飛行里程積分設(shè)置有效期，是航空業(yè)的慣例。

查詢?nèi)蛑饕暮剿緦τ诜e分兌換有效期的規(guī)定，各家里程積分有效期限多在12～36個月不等，并且大多附條件可延期。

最短的是美國邊疆航空公司，有效期只有3個月。相對而言，東航南航無條件3年有效期保底，都算比較長的。更何況，在東航只要滿足持續(xù)搭乘就能無限滾動延期，有效期政策友好。

東航里程積分說明 /圖源：東航APP

對積分設(shè)置有效期是否合理？對此，律師們有不同的認(rèn)識。

范辰認(rèn)為，里程積分是航司在運(yùn)輸服務(wù)之外、單方面贈予乘客的權(quán)益，并且附帶相應(yīng)的條件和義務(wù)，比如消費(fèi)一定額度或達(dá)到一定里程數(shù)。有效期包含在條件之中，因而，航司可以對積分設(shè)置有效期。

進(jìn)一步地，因?yàn)榉e分可以用于兌換機(jī)票或商品，那么這能否視為消費(fèi)者的個人財產(chǎn)？

河南澤槿律師事務(wù)所主任付建受訪時認(rèn)為，積分具有一定的財產(chǎn)利益，作為交易行為的一部分，商家有義務(wù)告知積分的獲取使用以及作廢條件，如果無正當(dāng)理由清空消費(fèi)者積分，屬于侵犯消費(fèi)者財產(chǎn)權(quán)。

范辰并不贊成將積分認(rèn)定為個人財產(chǎn)，他解釋說：“拿到積分之后，你行使了這個權(quán)利，兌換成了機(jī)票或商品之后，才是你的財產(chǎn)。沒有行使權(quán)利之前，它只是一個可期待的利益。”

不過，范辰也表示，有效期設(shè)置得合不合理也有前提。

東航商城 / 圖源：東航APP

比如規(guī)則限制需要事先公布，限制內(nèi)容也要明確醒目，要講清楚，尤其要讓消費(fèi)者看得懂。規(guī)則改動只對公布之后的行為有約束力，盡可能在多個渠道公布規(guī)則或提醒。商家要能體現(xiàn)出積極履行承諾的善意，提供有利于消費(fèi)者的服務(wù)。

毛睿在民航工作了十年，作為行業(yè)從業(yè)者，他雖然理解消費(fèi)者的質(zhì)疑，但他從航司角度提出，積分只是激勵和福利政策，是航司培育忠誠用戶的營銷手段。

同時，不乏會員只有幾百幾千的積分，如果長期休眠，對航司的管理和數(shù)據(jù)維護(hù)也是一種負(fù)擔(dān)。對航司來說，限制期限，也是為了控制風(fēng)險，避免出現(xiàn)擠兌。

此外，范辰認(rèn)為，設(shè)置有效期的另一重合理性在于，這其實(shí)是催著乘客盡快行使權(quán)利，而不是拒絕兌現(xiàn)承諾。

“我們有個話叫‘沉睡的權(quán)利不是權(quán)利’，如果航空公司提前告知，乘客也要及時地去行使你的權(quán)利。”范辰說。

不是名人怎么辦？

認(rèn)為自己利益受損，在走向萬不得已的訴訟之前，人們普遍采用的路徑是先協(xié)商談判，不成再投訴維權(quán)。

實(shí)際操作中，客服很大程度上扮演著協(xié)商談判的角色，他們是化解矛盾的第一道防線。但胡兵的經(jīng)歷讓我們看到這第一道防線的失敗，并且是在再三溝通之后加劇的潰敗。

《下一個素熙》劇照

作為行業(yè)從業(yè)者，毛睿表示，胡兵事件折射出航司的服務(wù)問題：“表面上有一套輿情應(yīng)對和客服體系，實(shí)際上完全是官僚主義，光有流程，遇到任何問題就是上報，然后遙遙無期的等待。打客服電話，要么打不進(jìn)，強(qiáng)行轉(zhuǎn)機(jī)器人；要么沒人接；稍微有點(diǎn)問題就是對不起，我得請示領(lǐng)導(dǎo)?！?

現(xiàn)實(shí)中，人們因?yàn)閰f(xié)商溝通無果，逐漸傾向于投訴維權(quán)，越來越多人也意識到，涉及權(quán)益，投訴會比最開始的溫和協(xié)商更有力。

中國民用航空局消費(fèi)者事務(wù)中心是受理民航業(yè)投訴的主要渠道。這個平臺在2021年，月均能受理1萬份投訴，還會對航空公司做通報批評。在眾多服務(wù)業(yè)中，航空公司對投訴的看重，是靠前的。

《下一個素熙》劇照

從這月均1萬的受理投訴數(shù)據(jù)中，不難看出，即便是普通人，也不缺維權(quán)的意識。值得思考的是，走到這一步之前，為何問題沒能在協(xié)商階段得到解決？

投訴比協(xié)商有用，這一情況本不該有。好在，胡兵的問題解決了，雙方在一天之內(nèi)迅速完成了和解，但它本不必費(fèi)上一天時間，原也不必成為輿論話題。

而更多普通人，他們不是最高級別白金卡會員，也沒有50萬積分這么大體量的消費(fèi)能力，又沒有胡兵那么大話語權(quán)，流程若不改善，他們又該怎么辦呢？

（文中毛睿是化名）