給員工設(shè)置5000元的委屈獎、有專門的嬰兒哺乳室、免費照看寵物、不滿意就退貨、體驗式消費...

(資料圖片僅供參考)

這些有愛的服務(wù)頻上熱搜，竟然都來源于一家市值超70億，名叫胖東來的商超。而這家口碑備受好評的商超的創(chuàng)始人于東來，更是業(yè)界的一位良心商人。

不過在最近，在網(wǎng)上流傳的一張圖片上，于東來在一家面館前，手里捧著面碗，席地而坐，地上還放著兩元的鈔票。

看到圖片的網(wǎng)友調(diào)侃到：“這哪里像個大佬，倒是像個‘乞丐’，太接地氣了吧”?？墒?，出于娛樂吃瓜的網(wǎng)友們哪里知道，這個被調(diào)侃的假“乞丐”卻是個“掃地僧”。

這位樸實的億萬富翁，背后到底有那些過人之處呢？

今日的學(xué)習(xí)模范，昔日的“問題少年”

和很多我們習(xí)慣了的商業(yè)大佬人生成長不同，少年時的于東來沒有任何“名門”出身的加持，他和我們很多老百姓一樣出生在一個非常普通的農(nóng)村家庭，家里三兄弟，他是老三。

于東來小時候讀書就是長輩嘆氣的那種小孩，水平非常一般，時不常就逃學(xué)，初中都沒有讀完就進(jìn)入社會了。

進(jìn)入社會的于東來起初很是起勁，干過很多“行當(dāng)”，花生、瓜子、冰棍各種生意都做過，還當(dāng)過“黃?！辟u電影票。時間久了，溫飽雖然勉強(qiáng)解決，并不體面，這時候想起了“鐵飯碗更香”道理，自然要爭取一把，于是在一家橡膠廠招工的時候應(yīng)聘上，算是有了一個比較體面穩(wěn)定的工作。于東來也很珍惜這個機(jī)會，加上社會討生活的機(jī)靈，非常會來事，工作干得很出彩，幾年就當(dāng)了領(lǐng)導(dǎo)。

然而，90年代企業(yè)倒閉潮開始，和很多職工一樣，于東來不可避免的成為了“裁員”大軍中的一個，再次被推進(jìn)了自謀生路的社會大潮中。

那時候市場化改革持續(xù)推進(jìn)，做生意是熱門，很多“萬元戶”讓人非常羨慕，于東來自然不例外，就重操舊業(yè)做起了生意。

于是湊錢開了個小店賣起了煙酒，利潤雖然不多，但起初還比較踏實，時間一長就不行了，和很多心懷壯志小伙一樣，想要掙大錢，心想：“這樣下去什么時候才能成為萬元戶，買得起一輛大摩托，還有娶媳婦呢？”于是一次偶然的機(jī)會，一個號稱有“軍人”身份的人告訴他自己有名牌煙的路子，成本非常低，按捺不住“萬元戶”沖動，他就賣起了香煙。

常在河邊走哪有不濕鞋的，正當(dāng)他暢想著將來美好生活的時候公安找上門了。

出來后，有了教訓(xùn)，香煙生意就沒有再碰過了，但是發(fā)財?shù)膲羧耘f激情燃燒，聽說去礦上來錢快，于是經(jīng)人介紹到陜西礦上找活兒干，由于沒有任何經(jīng)驗，于東來又一次夢想破滅了，為此還背上了30萬元的債務(wù)。

一切重新出發(fā)

按照很多知名企業(yè)家成功的傳記，此時必定遇一貴人點撥，抓住機(jī)會咸魚翻身。然而于東來并沒有這個命，而是一切歸零，重新回到了原來平淡生活，高昂的債務(wù)徹底澆滅了原來激情燃燒的“暴富”夢。

一身債務(wù)，躲是躲不掉的。于是在父母和哥哥的幫助下湊錢重新開了一個自己比較擅長的百貨店—“望月樓胖子店”，老老實實的當(dāng)起了正經(jīng)生意人。

于東來知道就這樣老老實實的守店等顧客上門賺錢還債要到猴年馬月，但是又不能走吃過虧得偏門；于是自己開始琢磨起來，想了幾個招。

首先在門店口立了一塊“絕不賣假貨，絕對正品”的牌子；其次不能就這么干等著客戶上門，得把店名叫出去；就這樣于東來一邊保證正品，一邊就和上門的客戶拉家常，增加客戶粘合性，同時又在空余時出去跑業(yè)務(wù)。

在這方面可以參照電視劇“大染坊”中陳壽亭在周村和張店推廣周家布匹的辦法，可以說就是那個的翻版。

方向?qū)α?，路?shù)也對了，“望月樓胖子店”迎來了它的高速成長期。第一年借著幾個節(jié)日送禮熱，于東來就還了30萬的債務(wù)并且盈利50多萬，積累了第一桶金。

接下來幾年的時間，望月樓胖子店迅速成長為胖東來煙酒有限公司并在當(dāng)?shù)亻_了分店，于東來從店長成為了經(jīng)理。

變數(shù)總是在最順利的時候到來

1998年3月的一天，和往常一樣，胖東來購物中心正常開門營業(yè)，一個叫韓和平的人來到購物中心非常囂張，說是收保護(hù)費，還調(diào)戲購物中心的一個營業(yè)員，于東來知道后與其發(fā)生了沖突并報了警。

于東來沒想到事情并沒有結(jié)束，韓和平極其囂張警告于東來要為此事付出代價。

韓和平是當(dāng)?shù)貝喊粤喝齽萘Φ囊粋€頭，梁三在當(dāng)?shù)胤Q王稱霸12年，勢力龐大，幾乎就是許昌“劉華強(qiáng)”，肆無忌憚的向當(dāng)?shù)厣碳沂毡Ｗo(hù)費，誰不交就教訓(xùn)誰，當(dāng)?shù)厣虘羝扔诮?jīng)營和家人安全，敢怒不敢言。

于東來沒有想到，報復(fù)很快就來了。當(dāng)晚胖東來門前就被澆了多桶汽油點燃，大火沖天而起，幾分鐘內(nèi)大火就蔓延到二樓。消防員接到火警，趕到現(xiàn)場一個多小時大火才撲滅。這次縱火造成了8人死亡，胖東來直接損失300多萬。

此次縱火事件對于東來打擊很大，不僅多年苦心經(jīng)營付之一炬，而且還間接導(dǎo)致了多人喪失生命，于東來遭遇了人生的至暗時刻。

浴火重生的胖東來

就在于東來心灰意冷之際，他多年經(jīng)營的無形財富發(fā)揮了關(guān)鍵作用。

很多老客戶知道了這件事，主動的找到了于東來，安慰他出了事不要怕重頭再來，只要他開店他們就是他雷打不動的客戶，并且愿意主動借錢給他把店重新開起來。

有一對老夫婦和他說“他們老兩口還有兩萬塊的退休工資”可以支持他，讓他重新站起來，諸如此類找上門的老客戶很多。于東來在人生的至暗時刻迎來了新的機(jī)遇。

通過這件事他發(fā)現(xiàn)，他之前盡管已經(jīng)認(rèn)為服務(wù)客戶很重要，但是他還是低估了客戶對于經(jīng)營的分量。這種分量在日常常規(guī)經(jīng)營中是很難看出來的，只有在關(guān)鍵時刻才能檢驗出來，如果下一次不是縱火而是對手低價競爭，又該怎么辦呢？

于是一個靈感就出現(xiàn)了，把服務(wù)做到極致，價格會帶走客戶，但是極致的服務(wù)又有幾人能夠做到呢？這成為了日后成為了胖東來賴以生存的基礎(chǔ)。

1998年，縱火案告破，相關(guān)犯案人員緝捕歸案；年底，于東來靠剩余的50萬存款，在多位朋友的幫助下重新開張。

重新開張的胖東來因為縱火案影響傳播和其之前打下的基礎(chǔ)迅速傳開，很快就恢復(fù)了并超過了往日的營業(yè)規(guī)模。

不久，梁三黑惡犯罪勢力集團(tuán)被警方全面抓獲，消息傳開，許昌當(dāng)?shù)乩习傩战?0萬人上街慶賀，借著這股老百姓慶賀的東風(fēng)，胖東來的口碑在當(dāng)?shù)厝罕娭醒杆倥矢摺?/p>

新開的一家店已經(jīng)不足以支撐龐大的流量，胖東來迎來高速成長期，業(yè)務(wù)多元化發(fā)展，至2023年旗下已經(jīng)有商超、珠寶、地產(chǎn)、醫(yī)院等多個板塊業(yè)務(wù)。

胖東來“不胖”反而“精壯”

前期累積的口碑和縱火案事件推動的流量雖然可以讓胖東來短期內(nèi)迅速發(fā)展，但是這并不能夠支撐胖東來發(fā)展到今天的規(guī)模，更不能支撐它有今天的品牌。

于東來到底什么法寶讓他獲得了可以寫進(jìn)哈佛商業(yè)案例的成功，是什么讓馬云、雷軍等人為之稱頌？又是什么讓世界商超巨頭丹尼斯和沃爾碼不敢踏進(jìn)河南市場？

首先是細(xì)節(jié)到極致的服務(wù)體驗。

去購物的顧客，帶了寵物怎么辦，胖東來在門口專門設(shè)計了免費的寵物暫存處，還細(xì)心的配備了寵物排便袋；帶了小孩的，有專門的嬰幼兒手推車，同時為了購物者照顧小孩還設(shè)計了嬰幼兒衛(wèi)生間；

為了方面老人購物，考慮到老年人體力不行，專門設(shè)計了老年購物車，購物車有專門的座位供臨時休息；怕老年購物者看不清貨架的貨物信息，專門上配有放大鏡；

在樓梯的進(jìn)出口有人攙扶；在商場里面問路會有人直接帶你到商品處。

諸如此類，非常實用的細(xì)節(jié)有很多?？柿擞忻赓M的飲水機(jī)，餓了有免費的零食區(qū)，手機(jī)沒電了提供免費的充電寶?？紤]到顧客老年人居多，還專門在衛(wèi)生間里還設(shè)計有求助按鈕。

此外，胖東來在售后設(shè)計上也很獨到，不滿意就退貨，七日內(nèi)可以補(bǔ)退差價，讓客戶的購物體驗完美閉環(huán)。

再次是價格的極限設(shè)計。

更絕的是，胖東來直接把采購價格打在了商品價格單上，如此反商業(yè)的做法讓自己透明的站在客戶面前，完全的讓客戶放心，徹底堵上了客戶流失的最后一個漏洞，形成了客戶和胖東來之間的“魚水”共生關(guān)系。

真正的踐行了于東來“用真品換真心”的諾言。

還有足夠大膽的收入分配制度。

胖東來每年至少要拿出年收入的8成以上分給員工。這個分配制度直接導(dǎo)致了胖東來的員工收入接近其他同行的兩倍。

胖東來員工平均工作時間6到7個小時，明顯的低于同行業(yè)；他們還建立了強(qiáng)行休假制度，每周二是雷打不動的休息日。

甚至有傳聞員工在下班或者休假后不允許接工作電話，如果違反就罰款，杜絕了休假休而未休的行業(yè)弊病。全年帶薪休假40年，累積休假在145天左右，號稱“小歐洲”休假制度。

胖東來還給員工設(shè)計其他福利，包括生日、結(jié)婚、生子及多種節(jié)日福利，其他公司有的他都有，沒有的他也有。

此外還專門的開設(shè)了教育學(xué)習(xí)的班給基層員工有學(xué)習(xí)晉升的機(jī)會，這一點估計是來自于東來在讀書上欠缺較大而同理心設(shè)計出來的福利。其次還有健身、休息、茶水等各種福利。

這樣“敢發(fā)錢”的薪資福利制度穩(wěn)穩(wěn)的留住了員工，確立了真正意義上的團(tuán)隊建設(shè)。

最后是與時俱進(jìn)的管理體系。

打開胖東來的官網(wǎng)，非常的簡潔明了。一個直觀的感受是這太實用了，沒有其他高大上公司官網(wǎng)里那些花里胡哨的粉飾，直接就把公司業(yè)務(wù)的各個環(huán)節(jié)拆開。

在每一個環(huán)節(jié)上建立完整詳細(xì)的操作手冊，具體到每一個流程該如何操作，標(biāo)準(zhǔn)是什么，什么是不允許的。

通過優(yōu)化每一個節(jié)點增強(qiáng)服務(wù)體驗，通過打通每一個環(huán)節(jié)形成體系高效運轉(zhuǎn)。僅以保潔手冊為例，把保潔一天的工作拆開為6個時間段，規(guī)定了每個時間段的流程內(nèi)容，每一個流程的操作步驟都詳細(xì)的講解清楚，做到了哪怕是一個新手都能按照手冊進(jìn)行操作。

類似這樣直接規(guī)定一線可以開除的多種情形，大多都是在很多化工安全生產(chǎn)一線才有的情形，而胖東來經(jīng)營商超業(yè)務(wù)同樣嚴(yán)格的制定了這樣的制度，可以說他們真正的把服務(wù)視作了“生命線”。

截止2022年胖東來商貿(mào)集團(tuán)市值超70億，員工數(shù)千人，業(yè)務(wù)涵蓋超市、百貨、醫(yī)院、珠寶、地產(chǎn)等多種與民生高度相關(guān)的產(chǎn)業(yè)。在河南新鄉(xiāng)和許昌兩地市場份額遠(yuǎn)遠(yuǎn)領(lǐng)先同行，且有著極高的民眾口碑。

不僅如此，胖東來作為商業(yè)典型寫進(jìn)哈佛商業(yè)案例學(xué)習(xí)；馬云、雷軍等商業(yè)頂尖人物對其高度肯定，認(rèn)為“胖東來”是中國企業(yè)吃“本地糧”長大的一面成功的典型旗幟，應(yīng)該成為很多企業(yè)家學(xué)習(xí)的模范。

總結(jié)

在今天，許多公司和員工都深陷內(nèi)卷的漩渦中，胖東來在其中顯得特別的另類，簡直就是商業(yè)逐利中的一股清流。

在看到網(wǎng)上傳播的那張圖片后，在不了解它真實面目的情況下，我們就會調(diào)侃道他像個“乞丐”，很接地氣，但當(dāng)我們真正深入了解他才發(fā)現(xiàn)，他不愧是一位真正的良心企業(yè)家！