潮新聞客戶(hù)端 記者 李毅恒 徐叔競(jìng)

小區(qū)的設(shè)施設(shè)備維護(hù)不到位，垃圾清掃不及時(shí)，業(yè)主報(bào)修遲遲沒(méi)回應(yīng)，保安的數(shù)量沒(méi)有兌現(xiàn)……在日常生活中，很多業(yè)主遇到過(guò)這樣的問(wèn)題，讓他們覺(jué)得自己支付了物業(yè)費(fèi)，物業(yè)服務(wù)卻嚴(yán)重“打折”。

(資料圖)

過(guò)去業(yè)委會(huì)監(jiān)督物業(yè)的辦法是聘請(qǐng)第三方公司進(jìn)行抽查，但最近，蕭山一小區(qū)業(yè)委會(huì)大膽創(chuàng)新，打算使用一套數(shù)字化物業(yè)監(jiān)督管理平臺(tái)來(lái)全面監(jiān)督物業(yè)日常工作，提升物業(yè)服務(wù)質(zhì)量。

物業(yè)公司回函

沒(méi)想到試運(yùn)行才半個(gè)月，業(yè)委會(huì)就接到小區(qū)物業(yè)公司的回函：我司無(wú)法配合執(zhí)行。

業(yè)委會(huì)啟用數(shù)字平臺(tái)監(jiān)督物業(yè)

試行一個(gè)月后物業(yè)回函拒絕

本周一，記者來(lái)到了該小區(qū)。

業(yè)委會(huì)主任告訴記者，這套“數(shù)字化物業(yè)監(jiān)督管理平臺(tái)”可以讓每一位業(yè)主都對(duì)物業(yè)服務(wù)進(jìn)行監(jiān)督管理。

業(yè)主通過(guò)這個(gè)平臺(tái)，可以看到物業(yè)費(fèi)繳納了多少，使用了多少，服務(wù)是否到位，可以對(duì)物業(yè)人員考勤記錄、維修記錄、處理問(wèn)題時(shí)效性、累計(jì)問(wèn)題分布等各類(lèi)情況經(jīng)行監(jiān)督以及考評(píng)。例如，每天系統(tǒng)派發(fā)任務(wù)到工作人員移動(dòng)端，工作人員執(zhí)行服務(wù)任務(wù)后，需要將執(zhí)行情況反饋（照片）到系統(tǒng)，就是類(lèi)似照片打卡。

在這個(gè)平臺(tái)上，物業(yè)除了日常任務(wù)之外，還有“搶單”任務(wù)。當(dāng)任務(wù)發(fā)布后，物業(yè)公司沒(méi)有按時(shí)處理，系統(tǒng)會(huì)產(chǎn)生任務(wù)“搶單”信息，若其他工作人員完成，系統(tǒng)會(huì)對(duì)責(zé)任人扣罰，對(duì)搶單的人員作出獎(jiǎng)勵(lì)措施。

另外，為杜絕物業(yè)公司“人員復(fù)用”的貓膩（比如物業(yè)服務(wù)合同中約定配備10名保潔員，但實(shí)際只使用7名保潔員，以節(jié)省人力成本），業(yè)委會(huì)要求每位物業(yè)員工在系統(tǒng)中實(shí)名制注冊(cè)登記，嚴(yán)禁使用“花名”。未在系統(tǒng)中實(shí)名注冊(cè)登記的人員，在物業(yè)費(fèi)支出審計(jì)中一律不計(jì)入成本費(fèi)用。

5月中旬，該平臺(tái)在小區(qū)內(nèi)上線(xiàn)試運(yùn)行?？蓻](méi)過(guò)多久，業(yè)委會(huì)就收到了小區(qū)物業(yè)公司的回函：我司根據(jù)物業(yè)服務(wù)合同約定的標(biāo)準(zhǔn)提供現(xiàn)場(chǎng)服務(wù)，過(guò)程中對(duì)于現(xiàn)場(chǎng)工作人員已有日?？己恕⒃露扰琶?、季度（年度）績(jī)效管控機(jī)制，數(shù)字化管理在日常對(duì)客、現(xiàn)場(chǎng)管理中已有體現(xiàn)，客戶(hù)可通過(guò)物業(yè)公司已有App 進(jìn)行日常報(bào)事、繳費(fèi)等。“貴委要求配合執(zhí)行的數(shù)字化平臺(tái)工作，與現(xiàn)有管理模式存在沖突，且明顯超出物業(yè)服務(wù)合同約定范圍，單方增加我司義務(wù)，我司無(wú)法配合執(zhí)行?！?/p>

對(duì)此，業(yè)委會(huì)工作人員稱(chēng)，推行數(shù)字化監(jiān)督平臺(tái)前，業(yè)委會(huì)曾經(jīng)跟物業(yè)溝通過(guò)，當(dāng)時(shí)物業(yè)還是比較配合的，“可能是試運(yùn)行后，發(fā)現(xiàn)這套系統(tǒng)讓物業(yè)工作太透明，他們后來(lái)表示拒絕使用?！?/p>

圖源：視覺(jué)中國(guó)

律師：合同里沒(méi)有約定

物業(yè)有權(quán)拒絕配合使用

那么，業(yè)委會(huì)推行數(shù)字化物業(yè)監(jiān)督管理平臺(tái)的做法屬于“過(guò)度監(jiān)督”嗎？物業(yè)可以拒絕使用嗎？記者咨詢(xún)了律師。

浙江圣銀律師事務(wù)所律師張雙鵬認(rèn)為，物業(yè)公司的回復(fù)是合理的?！叭绻?dāng)初物業(yè)與業(yè)委會(huì)簽署的物業(yè)服務(wù)合同中并沒(méi)有具體約定使用數(shù)字化監(jiān)督平臺(tái)，業(yè)委會(huì)是沒(méi)有權(quán)利強(qiáng)制物業(yè)使用它的。而且對(duì)物業(yè)公司來(lái)說(shuō)，這增加了他們的履行義務(wù)和難度，他們有權(quán)拒絕。”

張雙鵬還提到：“這套模式可能有點(diǎn)不符合實(shí)際情況，因?yàn)楹芏辔飿I(yè)從業(yè)人員年紀(jì)較大，有些甚至是退休人員，讓他們使用這套數(shù)字化系統(tǒng)，多少有點(diǎn)難為他們了。”

事實(shí)也確實(shí)如此。記者在該小區(qū)內(nèi)隨機(jī)詢(xún)問(wèn)了兩位保潔工作人員，兩人均表示此前已接到通知，要求下載這套數(shù)字化物業(yè)監(jiān)督管理平臺(tái)，公司也在組織他們學(xué)習(xí)使用，但對(duì)他們來(lái)說(shuō)，確實(shí)存在學(xué)習(xí)困難的情況。

一位保潔阿姨稱(chēng)：“要求打掃完之后，拍照上傳到這個(gè)App上?！彼f(shuō)自己文化水平不高，雖然培訓(xùn)學(xué)習(xí)了，但目前還沒(méi)學(xué)會(huì)。

另一位保潔大叔告訴記者：“我們保潔人員都開(kāi)始學(xué)習(xí)使用這個(gè)系統(tǒng)了，但大家年紀(jì)都不小了，不少人只有老年機(jī)，下載不了這個(gè)系統(tǒng)?！?/p>

業(yè)委會(huì)工作人員表示，小區(qū)的保潔團(tuán)隊(duì)是物業(yè)公司委托的第三方外包團(tuán)隊(duì)，“我們業(yè)委會(huì)要求今后第三方轉(zhuǎn)包協(xié)議上要明確，第三方服務(wù)必須接受數(shù)字化監(jiān)管，服務(wù)上平臺(tái)，服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)化，接受全體業(yè)主的監(jiān)督?！?/p>

圖源：視覺(jué)中國(guó)

業(yè)委會(huì)：先開(kāi)通“投訴”

續(xù)簽物業(yè)時(shí)再加入新條款

如果物業(yè)最終不肯使用業(yè)委會(huì)推行的這套數(shù)字化物業(yè)監(jiān)督系統(tǒng)，怎么辦？業(yè)委會(huì)工作人員稱(chēng)，“我們將發(fā)動(dòng)廣大業(yè)主們一起監(jiān)督物業(yè)?！?/p>

近期，業(yè)委會(huì)在數(shù)字化物業(yè)監(jiān)督管理平臺(tái)里開(kāi)通了“投訴”模塊，業(yè)主可以對(duì)在小區(qū)里面不文明現(xiàn)象通過(guò)平臺(tái)進(jìn)行投訴，其中包括：物業(yè)不作為、管家未響應(yīng)，以及小區(qū)內(nèi)亂丟垃圾、破壞設(shè)備設(shè)施、亂停車(chē)、裝修不合規(guī)等情況。對(duì)于投訴事件，系統(tǒng)會(huì)直接推送給物業(yè)項(xiàng)目經(jīng)理落實(shí)，要求物業(yè)公司限定時(shí)間，跟蹤問(wèn)題處理的進(jìn)度，直到問(wèn)題解決閉環(huán)。

業(yè)委會(huì)也在積極倡導(dǎo)廣大業(yè)主加入小區(qū)志愿者隊(duì)伍中來(lái)，開(kāi)展物業(yè)服務(wù)的廣泛監(jiān)督，據(jù)悉，目前已有100多位業(yè)主加入小區(qū)志愿者隊(duì)伍。

此外，業(yè)委會(huì)工作人員也表示，這次與物業(yè)合同到期后，會(huì)考慮在今后的合同內(nèi)增加需使用數(shù)字化物業(yè)監(jiān)督管理平臺(tái)這一項(xiàng)。

張雙鵬表示：“如果雙方協(xié)商一致，可以簽訂補(bǔ)充協(xié)議，不一定非要等到續(xù)簽的時(shí)候。而到了續(xù)簽合同時(shí)，雙方都有選擇權(quán)，業(yè)委會(huì)可以提這個(gè)要求，物業(yè)也不一定需要同意。”

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