潮新聞客戶端 記者 李毅恒 徐叔競

小區(qū)的設(shè)施設(shè)備維護不到位，垃圾清掃不及時，業(yè)主報修遲遲沒回應(yīng)，保安的數(shù)量沒有兌現(xiàn)……在日常生活中，很多業(yè)主遇到過這樣的問題，讓他們覺得自己支付了物業(yè)費，物業(yè)服務(wù)卻嚴重“打折”。

(資料圖)

過去業(yè)委會監(jiān)督物業(yè)的辦法是聘請第三方公司進行抽查，但最近，蕭山一小區(qū)業(yè)委會大膽創(chuàng)新，打算使用一套數(shù)字化物業(yè)監(jiān)督管理平臺來全面監(jiān)督物業(yè)日常工作，提升物業(yè)服務(wù)質(zhì)量。

物業(yè)公司回函

沒想到試運行才半個月，業(yè)委會就接到小區(qū)物業(yè)公司的回函：我司無法配合執(zhí)行。

業(yè)委會啟用數(shù)字平臺監(jiān)督物業(yè)

試行一個月后物業(yè)回函拒絕

本周一，記者來到了該小區(qū)。

業(yè)委會主任告訴記者，這套“數(shù)字化物業(yè)監(jiān)督管理平臺”可以讓每一位業(yè)主都對物業(yè)服務(wù)進行監(jiān)督管理。

業(yè)主通過這個平臺，可以看到物業(yè)費繳納了多少，使用了多少，服務(wù)是否到位，可以對物業(yè)人員考勤記錄、維修記錄、處理問題時效性、累計問題分布等各類情況經(jīng)行監(jiān)督以及考評。例如，每天系統(tǒng)派發(fā)任務(wù)到工作人員移動端，工作人員執(zhí)行服務(wù)任務(wù)后，需要將執(zhí)行情況反饋（照片）到系統(tǒng)，就是類似照片打卡。

在這個平臺上，物業(yè)除了日常任務(wù)之外，還有“搶單”任務(wù)。當任務(wù)發(fā)布后，物業(yè)公司沒有按時處理，系統(tǒng)會產(chǎn)生任務(wù)“搶單”信息，若其他工作人員完成，系統(tǒng)會對責任人扣罰，對搶單的人員作出獎勵措施。

另外，為杜絕物業(yè)公司“人員復(fù)用”的貓膩（比如物業(yè)服務(wù)合同中約定配備10名保潔員，但實際只使用7名保潔員，以節(jié)省人力成本），業(yè)委會要求每位物業(yè)員工在系統(tǒng)中實名制注冊登記，嚴禁使用“花名”。未在系統(tǒng)中實名注冊登記的人員，在物業(yè)費支出審計中一律不計入成本費用。

5月中旬，該平臺在小區(qū)內(nèi)上線試運行?？蓻]過多久，業(yè)委會就收到了小區(qū)物業(yè)公司的回函：我司根據(jù)物業(yè)服務(wù)合同約定的標準提供現(xiàn)場服務(wù)，過程中對于現(xiàn)場工作人員已有日?？己恕⒃露扰琶?、季度（年度）績效管控機制，數(shù)字化管理在日常對客、現(xiàn)場管理中已有體現(xiàn)，客戶可通過物業(yè)公司已有App 進行日常報事、繳費等?！百F委要求配合執(zhí)行的數(shù)字化平臺工作，與現(xiàn)有管理模式存在沖突，且明顯超出物業(yè)服務(wù)合同約定范圍，單方增加我司義務(wù)，我司無法配合執(zhí)行。”

對此，業(yè)委會工作人員稱，推行數(shù)字化監(jiān)督平臺前，業(yè)委會曾經(jīng)跟物業(yè)溝通過，當時物業(yè)還是比較配合的，“可能是試運行后，發(fā)現(xiàn)這套系統(tǒng)讓物業(yè)工作太透明，他們后來表示拒絕使用。”

圖源：視覺中國

律師：合同里沒有約定

物業(yè)有權(quán)拒絕配合使用

那么，業(yè)委會推行數(shù)字化物業(yè)監(jiān)督管理平臺的做法屬于“過度監(jiān)督”嗎？物業(yè)可以拒絕使用嗎？記者咨詢了律師。

浙江圣銀律師事務(wù)所律師張雙鵬認為，物業(yè)公司的回復(fù)是合理的?！叭绻敵跷飿I(yè)與業(yè)委會簽署的物業(yè)服務(wù)合同中并沒有具體約定使用數(shù)字化監(jiān)督平臺，業(yè)委會是沒有權(quán)利強制物業(yè)使用它的。而且對物業(yè)公司來說，這增加了他們的履行義務(wù)和難度，他們有權(quán)拒絕?！?/p>

張雙鵬還提到：“這套模式可能有點不符合實際情況，因為很多物業(yè)從業(yè)人員年紀較大，有些甚至是退休人員，讓他們使用這套數(shù)字化系統(tǒng)，多少有點難為他們了?！?/p>

事實也確實如此。記者在該小區(qū)內(nèi)隨機詢問了兩位保潔工作人員，兩人均表示此前已接到通知，要求下載這套數(shù)字化物業(yè)監(jiān)督管理平臺，公司也在組織他們學習使用，但對他們來說，確實存在學習困難的情況。

一位保潔阿姨稱：“要求打掃完之后，拍照上傳到這個App上?！彼f自己文化水平不高，雖然培訓學習了，但目前還沒學會。

另一位保潔大叔告訴記者：“我們保潔人員都開始學習使用這個系統(tǒng)了，但大家年紀都不小了，不少人只有老年機，下載不了這個系統(tǒng)。”

業(yè)委會工作人員表示，小區(qū)的保潔團隊是物業(yè)公司委托的第三方外包團隊，“我們業(yè)委會要求今后第三方轉(zhuǎn)包協(xié)議上要明確，第三方服務(wù)必須接受數(shù)字化監(jiān)管，服務(wù)上平臺，服務(wù)標準化，接受全體業(yè)主的監(jiān)督?！?/p>

圖源：視覺中國

業(yè)委會：先開通“投訴”

續(xù)簽物業(yè)時再加入新條款

如果物業(yè)最終不肯使用業(yè)委會推行的這套數(shù)字化物業(yè)監(jiān)督系統(tǒng)，怎么辦？業(yè)委會工作人員稱，“我們將發(fā)動廣大業(yè)主們一起監(jiān)督物業(yè)?！?/p>

近期，業(yè)委會在數(shù)字化物業(yè)監(jiān)督管理平臺里開通了“投訴”模塊，業(yè)主可以對在小區(qū)里面不文明現(xiàn)象通過平臺進行投訴，其中包括：物業(yè)不作為、管家未響應(yīng)，以及小區(qū)內(nèi)亂丟垃圾、破壞設(shè)備設(shè)施、亂停車、裝修不合規(guī)等情況。對于投訴事件，系統(tǒng)會直接推送給物業(yè)項目經(jīng)理落實，要求物業(yè)公司限定時間，跟蹤問題處理的進度，直到問題解決閉環(huán)。

業(yè)委會也在積極倡導(dǎo)廣大業(yè)主加入小區(qū)志愿者隊伍中來，開展物業(yè)服務(wù)的廣泛監(jiān)督，據(jù)悉，目前已有100多位業(yè)主加入小區(qū)志愿者隊伍。

此外，業(yè)委會工作人員也表示，這次與物業(yè)合同到期后，會考慮在今后的合同內(nèi)增加需使用數(shù)字化物業(yè)監(jiān)督管理平臺這一項。

張雙鵬表示：“如果雙方協(xié)商一致，可以簽訂補充協(xié)議，不一定非要等到續(xù)簽的時候。而到了續(xù)簽合同時，雙方都有選擇權(quán)，業(yè)委會可以提這個要求，物業(yè)也不一定需要同意?！?/p>

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