2023-06-27 07:13:13 來源 : 中國網(wǎng)?東海資訊
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中國網(wǎng)·美麗江蘇訊 為加強開展客戶投訴治理監(jiān)督，推動改進客戶權(quán)益保護，建設(shè)人民滿意銀行，5月31日，工行淮安分行召開客戶投訴治理專項監(jiān)督工作聯(lián)席會議，會商診斷客戶投訴增加原因，討論研究壓降措施。為積極落實分行主管行長工作要求，個人金融業(yè)務(wù)部聚焦信用卡專業(yè)投訴突出問題，持續(xù)優(yōu)化改進服務(wù)，全面提升客戶投訴管理質(zhì)效。
一是加強傳導，明確職責。壓實流程各節(jié)點人員的責任，確保接訴即辦，第一時間有效化解客戶投訴。不斷完善投訴響應(yīng)、處理、答復(fù)規(guī)范流程，強化投訴處置能力建設(shè)，加強對投訴重點問題和疑難工單的監(jiān)測督導。
二是聚焦痛點，深入推動。為推動落實客戶投訴專項治理監(jiān)督工作，淮安分行個人金融業(yè)務(wù)部對重點業(yè)務(wù)進行了梳理，特別對信用卡協(xié)商還款、征信異議及息費爭議等痛點業(yè)務(wù)領(lǐng)域的投訴案例進行了分析。同時，就客戶投訴中出現(xiàn)的典型纏訴、鬧訴案例，加強與上級行的溝通，尋求最佳解決方案。
三是主動作為，提升質(zhì)效。淮安分行對重復(fù)投訴或存在一定處置難度的問題，重點關(guān)注，制定妥善的解決方案，提升投訴工單處理質(zhì)效。同時，不斷細化工作措施，落實制度執(zhí)行，靈活使用小額補償機制、疫情紓困政策、糾紛多元化解等息訴止爭手段，有效壓降客戶投訴，切實承擔起條線投訴治理的主體責任。
下一步，淮安分行個人金融業(yè)務(wù)部將進一步推進消保責任落實，深化投訴根源治理、壓降監(jiān)管轉(zhuǎn)辦數(shù)量，防控投訴風險，強化客戶投訴管理工作，確保取得成效。(文/丁儉)
