給員工設(shè)置5000元的委屈獎(jiǎng)、有專門的嬰兒哺乳室、免費(fèi)照看寵物、不滿意就退貨、體驗(yàn)式消費(fèi)...

這些有愛的服務(wù)頻上熱搜，竟然都來源于一家市值超70億，名叫胖東來的商超。而這家口碑備受好評(píng)的商超的創(chuàng)始人于東來，更是業(yè)界的一位良心商人。

(資料圖)

不過在最近，在網(wǎng)上流傳的一張圖片上，于東來在一家面館前，手里捧著面碗，席地而坐，地上還放著兩元的鈔票。

看到圖片的網(wǎng)友調(diào)侃到：“這哪里像個(gè)大佬，倒是像個(gè)‘乞丐’，太接地氣了吧”?？墒?，出于娛樂吃瓜的網(wǎng)友們哪里知道，這個(gè)被調(diào)侃的假“乞丐”卻是個(gè)“掃地僧”。

這位樸實(shí)的億萬富翁，背后到底有那些過人之處呢？

今日的學(xué)習(xí)模范，昔日的“問題少年”

和很多我們習(xí)慣了的商業(yè)大佬人生成長不同，少年時(shí)的于東來沒有任何“名門”出身的加持，他和我們很多老百姓一樣出生在一個(gè)非常普通的農(nóng)村家庭，家里三兄弟，他是老三。

于東來小時(shí)候讀書就是長輩嘆氣的那種小孩，水平非常一般，時(shí)不常就逃學(xué)，初中都沒有讀完就進(jìn)入社會(huì)了。

進(jìn)入社會(huì)的于東來起初很是起勁，干過很多“行當(dāng)”，花生、瓜子、冰棍各種生意都做過，還當(dāng)過“黃?！辟u電影票。時(shí)間久了，溫飽雖然勉強(qiáng)解決，并不體面，這時(shí)候想起了“鐵飯碗更香”道理，自然要爭取一把，于是在一家橡膠廠招工的時(shí)候應(yīng)聘上，算是有了一個(gè)比較體面穩(wěn)定的工作。于東來也很珍惜這個(gè)機(jī)會(huì)，加上社會(huì)討生活的機(jī)靈，非常會(huì)來事，工作干得很出彩，幾年就當(dāng)了領(lǐng)導(dǎo)。

然而，90年代企業(yè)倒閉潮開始，和很多職工一樣，于東來不可避免的成為了“裁員”大軍中的一個(gè)，再次被推進(jìn)了自謀生路的社會(huì)大潮中。

那時(shí)候市場化改革持續(xù)推進(jìn)，做生意是熱門，很多“萬元戶”讓人非常羨慕，于東來自然不例外，就重操舊業(yè)做起了生意。

于是湊錢開了個(gè)小店賣起了煙酒，利潤雖然不多，但起初還比較踏實(shí)，時(shí)間一長就不行了，和很多心懷壯志小伙一樣，想要掙大錢，心想：“這樣下去什么時(shí)候才能成為萬元戶，買得起一輛大摩托，還有娶媳婦呢？”于是一次偶然的機(jī)會(huì)，一個(gè)號(hào)稱有“軍人”身份的人告訴他自己有名牌煙的路子，成本非常低，按捺不住“萬元戶”沖動(dòng)，他就賣起了香煙。

常在河邊走哪有不濕鞋的，正當(dāng)他暢想著將來美好生活的時(shí)候公安找上門了。

出來后，有了教訓(xùn)，香煙生意就沒有再碰過了，但是發(fā)財(cái)?shù)膲羧耘f激情燃燒，聽說去礦上來錢快，于是經(jīng)人介紹到陜西礦上找活兒干，由于沒有任何經(jīng)驗(yàn)，于東來又一次夢想破滅了，為此還背上了30萬元的債務(wù)。

一切重新出發(fā)

按照很多知名企業(yè)家成功的傳記，此時(shí)必定遇一貴人點(diǎn)撥，抓住機(jī)會(huì)咸魚翻身。然而于東來并沒有這個(gè)命，而是一切歸零，重新回到了原來平淡生活，高昂的債務(wù)徹底澆滅了原來激情燃燒的“暴富”夢。

一身債務(wù)，躲是躲不掉的。于是在父母和哥哥的幫助下湊錢重新開了一個(gè)自己比較擅長的百貨店—“望月樓胖子店”，老老實(shí)實(shí)的當(dāng)起了正經(jīng)生意人。

于東來知道就這樣老老實(shí)實(shí)的守店等顧客上門賺錢還債要到猴年馬月，但是又不能走吃過虧得偏門；于是自己開始琢磨起來，想了幾個(gè)招。

首先在門店口立了一塊“絕不賣假貨，絕對(duì)正品”的牌子；其次不能就這么干等著客戶上門，得把店名叫出去；就這樣于東來一邊保證正品，一邊就和上門的客戶拉家常，增加客戶粘合性，同時(shí)又在空余時(shí)出去跑業(yè)務(wù)。

在這方面可以參照電視劇“大染坊”中陳壽亭在周村和張店推廣周家布匹的辦法，可以說就是那個(gè)的翻版。

方向?qū)α耍窋?shù)也對(duì)了，“望月樓胖子店”迎來了它的高速成長期。第一年借著幾個(gè)節(jié)日送禮熱，于東來就還了30萬的債務(wù)并且盈利50多萬，積累了第一桶金。

接下來幾年的時(shí)間，望月樓胖子店迅速成長為胖東來煙酒有限公司并在當(dāng)?shù)亻_了分店，于東來從店長成為了經(jīng)理。

變數(shù)總是在最順利的時(shí)候到來

1998年3月的一天，和往常一樣，胖東來購物中心正常開門營業(yè)，一個(gè)叫韓和平的人來到購物中心非常囂張，說是收保護(hù)費(fèi)，還調(diào)戲購物中心的一個(gè)營業(yè)員，于東來知道后與其發(fā)生了沖突并報(bào)了警。

于東來沒想到事情并沒有結(jié)束，韓和平極其囂張警告于東來要為此事付出代價(jià)。

韓和平是當(dāng)?shù)貝喊粤喝齽萘Φ囊粋€(gè)頭，梁三在當(dāng)?shù)胤Q王稱霸12年，勢力龐大，幾乎就是許昌“劉華強(qiáng)”，肆無忌憚的向當(dāng)?shù)厣碳沂毡Ｗo(hù)費(fèi)，誰不交就教訓(xùn)誰，當(dāng)?shù)厣虘羝扔诮?jīng)營和家人安全，敢怒不敢言。

于東來沒有想到，報(bào)復(fù)很快就來了。當(dāng)晚胖東來門前就被澆了多桶汽油點(diǎn)燃，大火沖天而起，幾分鐘內(nèi)大火就蔓延到二樓。消防員接到火警，趕到現(xiàn)場一個(gè)多小時(shí)大火才撲滅。這次縱火造成了8人死亡，胖東來直接損失300多萬。

此次縱火事件對(duì)于東來打擊很大，不僅多年苦心經(jīng)營付之一炬，而且還間接導(dǎo)致了多人喪失生命，于東來遭遇了人生的至暗時(shí)刻。

浴火重生的胖東來

就在于東來心灰意冷之際，他多年經(jīng)營的無形財(cái)富發(fā)揮了關(guān)鍵作用。

很多老客戶知道了這件事，主動(dòng)的找到了于東來，安慰他出了事不要怕重頭再來，只要他開店他們就是他雷打不動(dòng)的客戶，并且愿意主動(dòng)借錢給他把店重新開起來。

有一對(duì)老夫婦和他說“他們老兩口還有兩萬塊的退休工資”可以支持他，讓他重新站起來，諸如此類找上門的老客戶很多。于東來在人生的至暗時(shí)刻迎來了新的機(jī)遇。

通過這件事他發(fā)現(xiàn)，他之前盡管已經(jīng)認(rèn)為服務(wù)客戶很重要，但是他還是低估了客戶對(duì)于經(jīng)營的分量。這種分量在日常常規(guī)經(jīng)營中是很難看出來的，只有在關(guān)鍵時(shí)刻才能檢驗(yàn)出來，如果下一次不是縱火而是對(duì)手低價(jià)競爭，又該怎么辦呢？

于是一個(gè)靈感就出現(xiàn)了，把服務(wù)做到極致，價(jià)格會(huì)帶走客戶，但是極致的服務(wù)又有幾人能夠做到呢？這成為了日后成為了胖東來賴以生存的基礎(chǔ)。

1998年，縱火案告破，相關(guān)犯案人員緝捕歸案；年底，于東來靠剩余的50萬存款，在多位朋友的幫助下重新開張。

重新開張的胖東來因?yàn)榭v火案影響傳播和其之前打下的基礎(chǔ)迅速傳開，很快就恢復(fù)了并超過了往日的營業(yè)規(guī)模。

不久，梁三黑惡犯罪勢力集團(tuán)被警方全面抓獲，消息傳開，許昌當(dāng)?shù)乩习傩战?0萬人上街慶賀，借著這股老百姓慶賀的東風(fēng)，胖東來的口碑在當(dāng)?shù)厝罕娭醒杆倥矢摺?/p>

新開的一家店已經(jīng)不足以支撐龐大的流量，胖東來迎來高速成長期，業(yè)務(wù)多元化發(fā)展，至2023年旗下已經(jīng)有商超、珠寶、地產(chǎn)、醫(yī)院等多個(gè)板塊業(yè)務(wù)。

胖東來“不胖”反而“精壯”

前期累積的口碑和縱火案事件推動(dòng)的流量雖然可以讓胖東來短期內(nèi)迅速發(fā)展，但是這并不能夠支撐胖東來發(fā)展到今天的規(guī)模，更不能支撐它有今天的品牌。

于東來到底什么法寶讓他獲得了可以寫進(jìn)哈佛商業(yè)案例的成功，是什么讓馬云、雷軍等人為之稱頌？又是什么讓世界商超巨頭丹尼斯和沃爾碼不敢踏進(jìn)河南市場？

首先是細(xì)節(jié)到極致的服務(wù)體驗(yàn)。

去購物的顧客，帶了寵物怎么辦，胖東來在門口專門設(shè)計(jì)了免費(fèi)的寵物暫存處，還細(xì)心的配備了寵物排便袋；帶了小孩的，有專門的嬰幼兒手推車，同時(shí)為了購物者照顧小孩還設(shè)計(jì)了嬰幼兒衛(wèi)生間；

為了方面老人購物，考慮到老年人體力不行，專門設(shè)計(jì)了老年購物車，購物車有專門的座位供臨時(shí)休息；怕老年購物者看不清貨架的貨物信息，專門上配有放大鏡；

在樓梯的進(jìn)出口有人攙扶；在商場里面問路會(huì)有人直接帶你到商品處。

諸如此類，非常實(shí)用的細(xì)節(jié)有很多?？柿擞忻赓M(fèi)的飲水機(jī)，餓了有免費(fèi)的零食區(qū)，手機(jī)沒電了提供免費(fèi)的充電寶?？紤]到顧客老年人居多，還專門在衛(wèi)生間里還設(shè)計(jì)有求助按鈕。

此外，胖東來在售后設(shè)計(jì)上也很獨(dú)到，不滿意就退貨，七日內(nèi)可以補(bǔ)退差價(jià)，讓客戶的購物體驗(yàn)完美閉環(huán)。

再次是價(jià)格的極限設(shè)計(jì)。

更絕的是，胖東來直接把采購價(jià)格打在了商品價(jià)格單上，如此反商業(yè)的做法讓自己透明的站在客戶面前，完全的讓客戶放心，徹底堵上了客戶流失的最后一個(gè)漏洞，形成了客戶和胖東來之間的“魚水”共生關(guān)系。

真正的踐行了于東來“用真品換真心”的諾言。

還有足夠大膽的收入分配制度。

胖東來每年至少要拿出年收入的8成以上分給員工。這個(gè)分配制度直接導(dǎo)致了胖東來的員工收入接近其他同行的兩倍。

胖東來員工平均工作時(shí)間6到7個(gè)小時(shí)，明顯的低于同行業(yè)；他們還建立了強(qiáng)行休假制度，每周二是雷打不動(dòng)的休息日。

甚至有傳聞員工在下班或者休假后不允許接工作電話，如果違反就罰款，杜絕了休假休而未休的行業(yè)弊病。全年帶薪休假40年，累積休假在145天左右，號(hào)稱“小歐洲”休假制度。

胖東來還給員工設(shè)計(jì)其他福利，包括生日、結(jié)婚、生子及多種節(jié)日福利，其他公司有的他都有，沒有的他也有。

此外還專門的開設(shè)了教育學(xué)習(xí)的班給基層員工有學(xué)習(xí)晉升的機(jī)會(huì)，這一點(diǎn)估計(jì)是來自于東來在讀書上欠缺較大而同理心設(shè)計(jì)出來的福利。其次還有健身、休息、茶水等各種福利。

這樣“敢發(fā)錢”的薪資福利制度穩(wěn)穩(wěn)的留住了員工，確立了真正意義上的團(tuán)隊(duì)建設(shè)。

最后是與時(shí)俱進(jìn)的管理體系。

打開胖東來的官網(wǎng)，非常的簡潔明了。一個(gè)直觀的感受是這太實(shí)用了，沒有其他高大上公司官網(wǎng)里那些花里胡哨的粉飾，直接就把公司業(yè)務(wù)的各個(gè)環(huán)節(jié)拆開。

在每一個(gè)環(huán)節(jié)上建立完整詳細(xì)的操作手冊，具體到每一個(gè)流程該如何操作，標(biāo)準(zhǔn)是什么，什么是不允許的。

通過優(yōu)化每一個(gè)節(jié)點(diǎn)增強(qiáng)服務(wù)體驗(yàn)，通過打通每一個(gè)環(huán)節(jié)形成體系高效運(yùn)轉(zhuǎn)。僅以保潔手冊為例，把保潔一天的工作拆開為6個(gè)時(shí)間段，規(guī)定了每個(gè)時(shí)間段的流程內(nèi)容，每一個(gè)流程的操作步驟都詳細(xì)的講解清楚，做到了哪怕是一個(gè)新手都能按照手冊進(jìn)行操作。

類似這樣直接規(guī)定一線可以開除的多種情形，大多都是在很多化工安全生產(chǎn)一線才有的情形，而胖東來經(jīng)營商超業(yè)務(wù)同樣嚴(yán)格的制定了這樣的制度，可以說他們真正的把服務(wù)視作了“生命線”。

截止2022年胖東來商貿(mào)集團(tuán)市值超70億，員工數(shù)千人，業(yè)務(wù)涵蓋超市、百貨、醫(yī)院、珠寶、地產(chǎn)等多種與民生高度相關(guān)的產(chǎn)業(yè)。在河南新鄉(xiāng)和許昌兩地市場份額遠(yuǎn)遠(yuǎn)領(lǐng)先同行，且有著極高的民眾口碑。

不僅如此，胖東來作為商業(yè)典型寫進(jìn)哈佛商業(yè)案例學(xué)習(xí)；馬云、雷軍等商業(yè)頂尖人物對(duì)其高度肯定，認(rèn)為“胖東來”是中國企業(yè)吃“本地糧”長大的一面成功的典型旗幟，應(yīng)該成為很多企業(yè)家學(xué)習(xí)的模范。

總結(jié)

在今天，許多公司和員工都深陷內(nèi)卷的漩渦中，胖東來在其中顯得特別的另類，簡直就是商業(yè)逐利中的一股清流。

在看到網(wǎng)上傳播的那張圖片后，在不了解它真實(shí)面目的情況下，我們就會(huì)調(diào)侃道他像個(gè)“乞丐”，很接地氣，但當(dāng)我們真正深入了解他才發(fā)現(xiàn)，他不愧是一位真正的良心企業(yè)家！