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近日有游客發(fā)布視頻吐槽稱，跟團在歐洲旅行期間，深夜一行多人被司機扔在意大利街頭，且整個實際行程也與原計劃不符。視頻發(fā)布者發(fā)文稱，因司機走錯路，導致當天的行程全部延后，晚飯后司機下班離開，直接將游客留在了街頭，從晚上9點一直等到10點半，旅行社才派車來接游客回酒店。整個行程有的景點沒去，有的景點特別趕，與原計劃行程不符。

記者在某視頻平臺看到，截至目前，游客發(fā)布的該條視頻下方已經(jīng)有6300多條留言。留言中也有不少旅游業(yè)者現(xiàn)身解釋稱，歐洲的司機有嚴格的工作時長，超過工作時間將面臨處罰。但也有留言質(zhì)疑組團社行程安排不合理，并未考慮當?shù)貙嶋H情況。

記者聯(lián)系了該旅行團的國內(nèi)組團社。相關負責人表示，事情發(fā)生后第一時間啟動了緊急預案，另派車將游客接回酒店，并給予了相應補償，后續(xù)賠償也在協(xié)商當中，已經(jīng)與大部分游客達成一致。

這位負責人介紹，該團隊的當?shù)厮緳C非常堅持自己的原則，給加班費也不接受加班，并且因為對路況不熟悉，導致當天行程中的尼斯未能參觀、游客滯留街頭?！笆虑榘l(fā)生后，我們及時更換了車輛，給游客額外安排了維羅納游覽，增加了黃金大運河項目，還贈送了西餐廳套餐和紅酒。當?shù)氐暮献骰锇橐矊３腾s到游客駐地向大家致歉。遺憾的是，隨后司機服務再次出現(xiàn)問題，致使回國后游客發(fā)起二次投訴。針對司機服務導致的系列問題，我們給出的方案是賠償團款5%作為補償，目前仍然在協(xié)商當中?！?/p>

團款的5%作為補償是否合理？廣東偉然律師事務所律師范文文表示，根據(jù)旅游法第七十一條規(guī)定，由于地接社、履行輔助人的原因?qū)е逻`約的，由組團社承擔責任。由于地接社安排不當，組團社應當賠償。首先，看旅游合同有無約定，沒有約定的，則按照《旅行社服務質(zhì)量賠償標準》規(guī)定處理，遺漏旅游景點、減少旅游服務項目的，旅行社應賠償未完成約定旅游服務項目等合理費用，并支付同額違約金。遺漏無門票景點的，每遺漏一處旅行社向旅游者支付旅游費用總額5%的違約金。

“從目前爆出的公開信息來看，旅行社對事情的處理態(tài)度還是很積極的，處理方式也比較穩(wěn)妥?！北本┞?lián)合大學在線旅游研究中心主任楊彥鋒表示，“從整個時間來看，境外的整個供給仍然處在恢復過程中，能供組團社選擇的供應商有限，大家都在磨合當中。這種情況下，突發(fā)狀況發(fā)生率增加，就更需要旅行社加倍謹慎，在產(chǎn)品開發(fā)時積極了解當前目的地的情況，也做好行前說明，避免類似情況的發(fā)生?！?/p>

有業(yè)者表示，旅行社和游客的目標是一致的，都希望行程順利。疫情之前，組團社已經(jīng)和當?shù)氐墓棠ズ铣隽艘惶追浅３墒斓牧鞒?，且整個供給豐富，一旦出現(xiàn)問題，會有大量的替補方案供大家選擇，所以調(diào)整起來也會很快。但三年疫情，整個市場都發(fā)生了變化，供應商洗牌、人員流失，尤其是歐洲等比較熱門的境外旅游目的地，肯定會出現(xiàn)供給跟不上的情況，恢復還需要時間。

“為了服務和口碑，恢復初期，旅行社在合作伙伴選擇方面需要有更審慎的態(tài)度。此外也要加強人員培訓，提高導游領隊應對處理緊急情況的能力?！庇袑＜医ㄗh，“在產(chǎn)品開發(fā)時也要熟悉各個目的地的情況，合理安排行程，并對各環(huán)節(jié)可能出現(xiàn)的問題有一個客觀的評估，做好預案。在處理投訴時，要首先了解游客訴求，在合理范圍內(nèi)滿足，以免出現(xiàn)賠償游客不買賬的情況。”

來源中國旅游新聞客戶端