【資料圖】

四川經(jīng)濟(jì)網(wǎng)訊 (記者 鮑安華 文/圖) 8月30日，四川高院聯(lián)合中國(guó)聯(lián)通四川分公司召開(kāi)了四川法院12368升級(jí)運(yùn)行新聞發(fā)布會(huì)。記者從會(huì)上獲悉，四川法院12368全新升級(jí)后，實(shí)現(xiàn)了集中接聽(tīng)、統(tǒng)一受理、分類(lèi)處置、一號(hào)通辦，服務(wù)內(nèi)容更多元、服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)更規(guī)范、技術(shù)水平更先進(jìn)。

四川法院12368熱線全新升級(jí)新聞發(fā)布會(huì)現(xiàn)場(chǎng)

據(jù)介紹，四川高院深入推進(jìn)智慧法院建設(shè)，攜手聯(lián)通創(chuàng)新研發(fā)12368智慧訴訟服務(wù)平臺(tái)，升級(jí)運(yùn)行的四川法院12368在全國(guó)率先實(shí)現(xiàn)內(nèi)外網(wǎng)數(shù)據(jù)融通，一個(gè)終端、一套系統(tǒng)即可實(shí)現(xiàn)法院案件信息互通，大大提升了訴訟服務(wù)質(zhì)效；基于5G網(wǎng)絡(luò)技術(shù)打造全渠道多觸點(diǎn)融合通信，實(shí)現(xiàn)國(guó)內(nèi)司法熱線首次使用5G音視頻通信，無(wú)需安裝APP，無(wú)感提供云上“面對(duì)面”服務(wù)，打造訴訟服務(wù)新體驗(yàn)；疊加智慧虛擬形象，為來(lái)電人提供AI數(shù)字人智能客服助理，為民眾提供可視化自助服務(wù)導(dǎo)航、信息自助查詢(xún)、富媒體業(yè)務(wù)宣傳、可視化自助辦理等服務(wù)。

了解服務(wù)平臺(tái)

據(jù)四川高院通報(bào)，四川法院12368是四川高院攜手中國(guó)聯(lián)通建設(shè)的省級(jí)集約接聽(tīng)處置的智慧訴訟服務(wù)平臺(tái)。四川法院12368全新升級(jí)后，話務(wù)中心擁有650平米辦公場(chǎng)所、66個(gè)話務(wù)坐席崗，配備有駐場(chǎng)管理專(zhuān)班和話務(wù)管理團(tuán)隊(duì)，憑借云網(wǎng)算一體的信息科技，實(shí)現(xiàn)了集中接聽(tīng)、統(tǒng)一受理、分類(lèi)處置、一號(hào)通辦，服務(wù)內(nèi)容更多元、服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)更規(guī)范、技術(shù)水平更先進(jìn)。省法院修訂完善了12368流程制度，全省三級(jí)法院還設(shè)置了交辦工單第一責(zé)任人和工單聯(lián)絡(luò)專(zhuān)員，專(zhuān)門(mén)負(fù)責(zé)工單交轉(zhuǎn)辦事務(wù)。

在功能建設(shè)方面，四川法院12368能夠?qū)崿F(xiàn)“一號(hào)通辦”，針對(duì)進(jìn)入待接列表的來(lái)電，實(shí)行當(dāng)天全部回?fù)?，確保當(dāng)日話務(wù)100%全接聽(tīng)。四川法院12368還提供菜單式服務(wù)項(xiàng)目，可一號(hào)通辦訴訟咨詢(xún)、案件查詢(xún)、立案監(jiān)督、聯(lián)系法官、預(yù)約轉(zhuǎn)辦、意見(jiàn)建議、投訴舉報(bào)、涉訴信訪等8大主要業(yè)務(wù)。在熱線事務(wù)接單即辦方面，四川法院12368建立訴求工單“收、轉(zhuǎn)、辦、督、復(fù)、評(píng)”的六環(huán)相扣、跟蹤問(wèn)效、閉環(huán)管理的工單辦理機(jī)制，確保訴求工單“件件有落實(shí)”。

在便民利民方面，四川法院12368提供高質(zhì)效的訴訟服務(wù)，不斷提升人民群眾司法滿(mǎn)意度獲得感。自今年5月20日升級(jí)運(yùn)行以來(lái)的試運(yùn)行期間（截至2023年8月29日），接聽(tīng)熱線22萬(wàn)余通，派發(fā)工單5245件，熱線接聽(tīng)率100%，工單按期辦結(jié)率99.02%。熱線進(jìn)入平均等待時(shí)間30秒以?xún)?nèi)，接聽(tīng)服務(wù)時(shí)長(zhǎng)從升級(jí)前的9分鐘縮短到3分鐘內(nèi)，熟練、簡(jiǎn)短、直接的答復(fù)讓問(wèn)題快速歸零；3至5日內(nèi)限期辦結(jié)交辦工單并反饋結(jié)果，全面提高了辦事效率。

此外，四川法院12368除提供查詢(xún)、咨詢(xún)、監(jiān)督等常規(guī)外，為滿(mǎn)足民族地區(qū)群眾和外籍人士需求，還提供“彝、藏、英”三語(yǔ)種接聽(tīng)服務(wù)；設(shè)置人像互動(dòng)的“5G視頻窗口”，讓真實(shí)感更足；虛實(shí)交互的“數(shù)字法官”親切可愛(ài)，多維一體的“服務(wù)套餐”讓人民群眾收獲更多司法體驗(yàn)。升級(jí)運(yùn)行以來(lái)，群眾滿(mǎn)意度一直穩(wěn)居于99.7%以上，實(shí)現(xiàn)了讓人民群眾對(duì)司法公正與效率看得見(jiàn)、摸得著、感受得到的目標(biāo)。