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四川經(jīng)濟網(wǎng)訊 (記者 鮑安華 文/圖) 8月30日，四川高院聯(lián)合中國聯(lián)通四川分公司召開了四川法院12368升級運行新聞發(fā)布會。記者從會上獲悉，四川法院12368全新升級后，實現(xiàn)了集中接聽、統(tǒng)一受理、分類處置、一號通辦，服務內(nèi)容更多元、服務標準更規(guī)范、技術(shù)水平更先進。

四川法院12368熱線全新升級新聞發(fā)布會現(xiàn)場

據(jù)介紹，四川高院深入推進智慧法院建設，攜手聯(lián)通創(chuàng)新研發(fā)12368智慧訴訟服務平臺，升級運行的四川法院12368在全國率先實現(xiàn)內(nèi)外網(wǎng)數(shù)據(jù)融通，一個終端、一套系統(tǒng)即可實現(xiàn)法院案件信息互通，大大提升了訴訟服務質(zhì)效；基于5G網(wǎng)絡技術(shù)打造全渠道多觸點融合通信，實現(xiàn)國內(nèi)司法熱線首次使用5G音視頻通信，無需安裝APP，無感提供云上“面對面”服務，打造訴訟服務新體驗；疊加智慧虛擬形象，為來電人提供AI數(shù)字人智能客服助理，為民眾提供可視化自助服務導航、信息自助查詢、富媒體業(yè)務宣傳、可視化自助辦理等服務。

了解服務平臺

據(jù)四川高院通報，四川法院12368是四川高院攜手中國聯(lián)通建設的省級集約接聽處置的智慧訴訟服務平臺。四川法院12368全新升級后，話務中心擁有650平米辦公場所、66個話務坐席崗，配備有駐場管理專班和話務管理團隊，憑借云網(wǎng)算一體的信息科技，實現(xiàn)了集中接聽、統(tǒng)一受理、分類處置、一號通辦，服務內(nèi)容更多元、服務標準更規(guī)范、技術(shù)水平更先進。省法院修訂完善了12368流程制度，全省三級法院還設置了交辦工單第一責任人和工單聯(lián)絡專員，專門負責工單交轉(zhuǎn)辦事務。

在功能建設方面，四川法院12368能夠?qū)崿F(xiàn)“一號通辦”，針對進入待接列表的來電，實行當天全部回撥，確保當日話務100%全接聽。四川法院12368還提供菜單式服務項目，可一號通辦訴訟咨詢、案件查詢、立案監(jiān)督、聯(lián)系法官、預約轉(zhuǎn)辦、意見建議、投訴舉報、涉訴信訪等8大主要業(yè)務。在熱線事務接單即辦方面，四川法院12368建立訴求工單“收、轉(zhuǎn)、辦、督、復、評”的六環(huán)相扣、跟蹤問效、閉環(huán)管理的工單辦理機制，確保訴求工單“件件有落實”。

在便民利民方面，四川法院12368提供高質(zhì)效的訴訟服務，不斷提升人民群眾司法滿意度獲得感。自今年5月20日升級運行以來的試運行期間（截至2023年8月29日），接聽熱線22萬余通，派發(fā)工單5245件，熱線接聽率100%，工單按期辦結(jié)率99.02%。熱線進入平均等待時間30秒以內(nèi)，接聽服務時長從升級前的9分鐘縮短到3分鐘內(nèi)，熟練、簡短、直接的答復讓問題快速歸零；3至5日內(nèi)限期辦結(jié)交辦工單并反饋結(jié)果，全面提高了辦事效率。

此外，四川法院12368除提供查詢、咨詢、監(jiān)督等常規(guī)外，為滿足民族地區(qū)群眾和外籍人士需求，還提供“彝、藏、英”三語種接聽服務；設置人像互動的“5G視頻窗口”，讓真實感更足；虛實交互的“數(shù)字法官”親切可愛，多維一體的“服務套餐”讓人民群眾收獲更多司法體驗。升級運行以來，群眾滿意度一直穩(wěn)居于99.7%以上，實現(xiàn)了讓人民群眾對司法公正與效率看得見、摸得著、感受得到的目標。