在百果園花錢，除了可以買到西瓜，還可能買到一肚子氣。

最近，一位網(wǎng)友在抖音發(fā)視頻吐槽，稱自己在百果園使用團(tuán)購(gòu)券被區(qū)別對(duì)待。

(資料圖片)

6 月 14 日，這名網(wǎng)友帶著自己此前以 6.89 元低價(jià)團(tuán)到的水果優(yōu)惠券，到浙江杭州的百果園線下門店核銷，順利買到了原價(jià) 9.9 元一斤的三斤西瓜。

等店員切好西瓜，她嘗了一塊，卻發(fā)現(xiàn)并不甜，于是當(dāng)場(chǎng)質(zhì)疑，得到的卻是店員 " 因?yàn)槟闶菗毂阋诉^(guò)來(lái)的，所以這個(gè)西瓜就是不甜 " 的回復(fù)。

吐槽視頻截圖

隨后，該事件在多個(gè)社交媒體迅速發(fā)酵，引發(fā)網(wǎng)友大量討論，并火速登上熱搜榜。

三天后，這位網(wǎng)友再度發(fā)布視頻，稱后續(xù)官方聯(lián)系她愿意賠償一個(gè)西瓜，但并沒(méi)有就此事道歉，而她直接拒絕了，還憤怒地表示 " 再也不會(huì)購(gòu)買你家（百果園）的任何東西 "。

有意思的是，同日，百果園官方發(fā)布致歉聲明，稱調(diào)查此事期間，企業(yè)曾多次主動(dòng)聯(lián)系當(dāng)事人，但截至聲明發(fā)布并未有效聯(lián)系到。

此外，百果園經(jīng)最新核查發(fā)現(xiàn)此事系誤解，店員原話是 " 該瓜甜度沒(méi)那么高但因?yàn)閮r(jià)格便宜，所以消費(fèi)者購(gòu)買的比較多 "。

百果園還強(qiáng)調(diào)稱該博主在視頻評(píng)論區(qū)的描述經(jīng)目前調(diào)查未發(fā)現(xiàn)，并表示如有冒充或發(fā)布不實(shí)信息有損公司品牌聲譽(yù)的行為，他們將依法運(yùn)用法律武器維護(hù)品牌。

2023 年 6 月 17 日，百果園官方發(fā)布事件聲明

至此，這位網(wǎng)友和百果園各執(zhí)一詞，宛若一出羅生門事件。

就此事，廣東國(guó)鼎律師事務(wù)所合伙人、公益律師廖建勛對(duì)鹽財(cái)經(jīng)表示，關(guān)于生鮮食品，我國(guó)并未有直接相關(guān)法律規(guī)定無(wú)理由退換貨或退款，但既然此前商家做出了 " 三無(wú) " 退貨（即無(wú)小票、無(wú)實(shí)物、無(wú)理由退貨）的承諾，那么在承諾范圍內(nèi)消費(fèi)者要求無(wú)理由退貨，商家必須接受。

而至于店員疑似存在區(qū)別對(duì)待、對(duì)消費(fèi)者的人格尊嚴(yán)有侵犯的情況，如若屬實(shí)，消費(fèi)者可以向市場(chǎng)監(jiān)督管理部門提起投訴舉報(bào)，同時(shí)要求商家或店員進(jìn)行賠禮道歉。

百果園西瓜風(fēng)波微博評(píng)論區(qū)中，網(wǎng)友的吐槽

依照目前的情形來(lái)看，百果園雖然公開(kāi)發(fā)布了致歉聲明，但其中內(nèi)容并未直接承認(rèn)自身過(guò)失，不僅沒(méi)有跟消費(fèi)者本人道歉，甚至聲明末尾的話術(shù)暗含 " 施壓 " 意味。

怎么看，百果園這次都在口碑上翻車了。

" 團(tuán)購(gòu)西瓜被嘲諷 " 一事在網(wǎng)上引發(fā)了切實(shí)的共鳴。

不少網(wǎng)友分享自己曾在百果園門店消費(fèi)遇到過(guò)的類似情形，如不買店員推薦的貴水果就被店員甩臉色、拿壞果去門店退款卻被推三阻四、買水果店員不搭理人等。

這些服務(wù)問(wèn)題在百果園本身高價(jià)的基礎(chǔ)上顯得更加 " 難以忍受 "。

而在此之前，百果園也發(fā)生過(guò) " 果品 " 風(fēng)波。

2022 年 5 月 6 日，百果園剛遞交完招股書的第四天，博主 " 內(nèi)幕糾察局 " 發(fā)布了一條暗訪百果園的視頻。

視頻中，涉事百果園門店的違規(guī)操作包括不僅限于把低價(jià)水果按高價(jià)賣、發(fā)霉水果不管不問(wèn)繼續(xù)售賣以及將變質(zhì)水果做成果切上架售賣等行為。

2022 年 5 月 6 日，博主 " 內(nèi)幕糾察局 " 發(fā)布了一條暗訪百果園的視頻

視頻一經(jīng)發(fā)出，便引起了軒然大波。兩天后，百果園被上海市消保委點(diǎn)名批評(píng)，稱品牌不能一味追求擴(kuò)張速度，而疏于對(duì)加盟店的管理和監(jiān)督。

當(dāng)時(shí)，百果園為此付出了上市不了了之的代價(jià)。

根據(jù)黑貓投訴平臺(tái)，截至發(fā)文，百果園累計(jì)收到 1837 條投訴，已完成 1488 條投訴，整體投訴完成率約為 81%。

數(shù)據(jù)來(lái)源：黑貓投訴平臺(tái)

鹽財(cái)經(jīng)記者爬取了其中可見(jiàn)的 230 條具體投訴內(nèi)容，進(jìn)行歸類整理，分析出近半年百果園收到投訴類別占比及完成情況。

與網(wǎng)絡(luò)上所呈現(xiàn)的聲音一致，百果園收到最多的是食品質(zhì)量問(wèn)題投訴，占比高達(dá) 34.34%，包括不僅限于食品變質(zhì)、貨不對(duì)板、短斤少兩、以次充好等情況。

自 2002 年第一家門店開(kāi)業(yè)以來(lái)，百果園就以 " 好吃、貴 " 的形象出現(xiàn)在消費(fèi)者面前，與高價(jià)直接掛鉤，在人們潛意識(shí)里，品質(zhì)和服務(wù)態(tài)度應(yīng)該要更好，但百果園卻 " 反其道而行之 "，屢屢出現(xiàn)問(wèn)題。

食品安全是行業(yè)共同面臨的老大難問(wèn)題，百果園的投訴完成率和響應(yīng)速度在行業(yè)內(nèi)不算高，有較大提升空間。

相比百果園的另一競(jìng)爭(zhēng)對(duì)手——鮮豐水果，門店數(shù)量超 2400 家，黑貓投訴平臺(tái)上累計(jì)投訴量為 203 條，整體投訴完成率約為 85.22%。

鮮豐水果商業(yè)零售網(wǎng)點(diǎn) / 圖源：鮮豐水果官網(wǎng)

相對(duì)而言，鮮豐水果的門店數(shù)量和投訴數(shù)量比例要低于百果園，而整體投訴完成率要高于百果園。

百果園為何問(wèn)題頻發(fā)？

中國(guó)食品產(chǎn)業(yè)分析師朱丹蓬對(duì)鹽財(cái)經(jīng)記者表示：" 加盟門店頻頻發(fā)生食安、服務(wù)等問(wèn)題，背后凸顯出百果園的管理體系、企業(yè)文化以及門店監(jiān)管的缺失。"

更具體來(lái)說(shuō)，以上問(wèn)題源于百果園近年來(lái)快速擴(kuò)張的門店規(guī)模與自身管理能力的錯(cuò)位。

據(jù)了解，百果園 2017 年門店數(shù)量突破 2800 家，到了 2022 年底門店數(shù)量超 5600 家，這意味著五年間百果園以年均新增約 560 家線下門店的速度持續(xù)擴(kuò)張，擴(kuò)張速度相當(dāng)快。

而在百果園這超 5600 家線下門店中，僅有 19 家為自營(yíng)，其他 5631 家為委托管理和自營(yíng)加盟。

截至 2022 年 12 月 31 日，百果園線下門店數(shù)量已有 5650 家，其中自營(yíng)門店僅有 19 家 / 圖源：百果園 2022 年度報(bào)告

通過(guò)加盟店快速擴(kuò)張，的確能夠迅速跑馬圈地，搶占市場(chǎng)份額。根據(jù)弗若斯特沙利文的資料，按 2021 年水果零售額計(jì)，百果園為中國(guó)水果零售行業(yè)第一大公司，占中國(guó)總市場(chǎng)份額 1.0%，門店數(shù)量比行業(yè)老二鮮豐水果的一倍還要多。

但與此同時(shí)，隨著門店數(shù)量不斷提升的還有管理難度。

和君咨詢合伙人、連鎖經(jīng)營(yíng)負(fù)責(zé)人文志宏告訴鹽財(cái)經(jīng)記者，水果本身高耗損和短保質(zhì)期的特性，以及門店終端需要的清洗、果切等操作，對(duì)品牌供應(yīng)鏈、產(chǎn)品管理和門店監(jiān)督的能力要求相當(dāng)高，而加盟商本身可以違規(guī)操作的空間較大，防不勝防。

比如此前博主 " 內(nèi)幕糾察局 " 發(fā)布的暗訪百果園視頻中，其中一位被訪店員就表示，上有政策下有對(duì)策，品牌不允許賣隔夜水果，他們就在巡查時(shí)把水果藏起來(lái)，等人走了再繼續(xù)售賣。

百果園本身特殊的加盟制度也使得品牌的監(jiān)管力更弱。

根據(jù)百果園的招商手冊(cè)，其加盟模式分為 AB 兩種，前者由加盟商全額支付前期投入費(fèi)用，自行管理，但公司還會(huì)按照門店月銷售毛利額階梯累進(jìn)式收取特許經(jīng)營(yíng)資源使用費(fèi)，抽取比例從 3%～15% 不等。

百果園的兩種加盟方式

而后者要求加盟商在百果園至少呆滿一年，百果園幫忙提供門店的裝修和設(shè)備，加盟商只需投入 A 模式約三分之一的資金，但后期公司收取的特許經(jīng)營(yíng)資源使用費(fèi)變高了，抽取比例提升至 8%～20%。

百果園的這種加盟模式，意味著公司把水果運(yùn)輸過(guò)程的損耗轉(zhuǎn)移到加盟商頭上，而只從加盟商當(dāng)月的毛利中獲得收益。

因此，為了獲取更高的收益，店長(zhǎng)也就是加盟商與百果園的高標(biāo)準(zhǔn)服務(wù)有了利益分歧，很有可能做出售賣隔夜水果、壞果做果切等行為。

此外，百果園本身對(duì)于加盟商松散的管控也助長(zhǎng)了他們違規(guī)操作的氣焰。

根據(jù)此前連線 Insight 的報(bào)道，有接近百果園內(nèi)部員工的知情人透露，百果園總部對(duì)外部加盟商的管控并不算太嚴(yán)，有時(shí)候門店遇到缺貨現(xiàn)象，很多加盟商老板就從批發(fā)市場(chǎng)直接拿貨，總部公司也沒(méi)辦法查處他們。

百果園線下門店 / 圖源：百果園官微

國(guó)家企業(yè)信用信息公示系統(tǒng)顯示，今年 4 月，百果園全資子公司上海百果園實(shí)業(yè)有限公司就因一加盟水果店從其他地方購(gòu)買的翠冠梨農(nóng)藥殘留超標(biāo)，被上海市青浦區(qū)市場(chǎng)監(jiān)督管理局罰款 9.3 萬(wàn)余元。

盡管網(wǎng)絡(luò)上百果園罵聲一片，但并不妨礙它把水果 " 賣 " 上港交所，今年 1 月 16 日，百果園在港交所正式上市。

2023 年 1 月 16 日，百果園在港交所正式上市 / 圖源：百果園官微

水果賣得這么貴，到底是誰(shuí)在給百果園買單？

西瓜團(tuán)購(gòu)風(fēng)波中，有消費(fèi)者反饋，態(tài)度差勁的店員或許是個(gè)例，" 我家附近的百果園店員服務(wù)態(tài)度就很好，能沒(méi)有阻礙地享受到三無(wú)退貨政策，感覺(jué)很方便又舒心。"

多位百果園資深消費(fèi)者告訴鹽財(cái)經(jīng)記者，百果園的水果看似標(biāo)價(jià)很高，但也有一些特價(jià)水果，部分水果甚至比其他渠道購(gòu)買的價(jià)格更低，品質(zhì)也更有保障。

此外，百果園每周二會(huì)員日有 79 折優(yōu)惠，一位水果資深愛(ài)好者對(duì)鹽財(cái)經(jīng)表示：" 疊加優(yōu)惠券甚至最高能達(dá)到 64 折優(yōu)惠，跟一些超市、生鮮平臺(tái)的水果價(jià)格相差不大。"

但百果園的水果價(jià)格越來(lái)越高，優(yōu)惠力度越來(lái)越小也成為他們的共識(shí)。

一位已經(jīng) " 脫粉 " 的百果園消費(fèi)者給鹽財(cái)經(jīng)記者展示了此前自己購(gòu)買水果的一張截圖，上面顯示最終付款金額占水果標(biāo)價(jià)的 50% 左右，" 但這種優(yōu)惠后來(lái)就越來(lái)越少了，所以我也不怎么在他們家買水果了。"

圖源：受訪者供圖

去年 6 月的供應(yīng)商大會(huì)上，百果園集團(tuán)創(chuàng)始人、董事長(zhǎng)余惠勇表示：" 良知，將是未來(lái) 20 年最大的紅利。"

說(shuō)得很好，而實(shí)際做得如何，大家心里都有數(shù)。無(wú)論怎樣，作為消費(fèi)者，最終還是會(huì)用腳投票，花錢是為了買享受，而不是買氣受。

盡管目前百果園霸占了業(yè)內(nèi)龍頭老大的位置，并迎來(lái)上市高光時(shí)刻，但未來(lái)如何，誰(shuí)也說(shuō)不準(zhǔn)，面對(duì)一口一口把其吃上市的消費(fèi)者，還是應(yīng)保持最基本的敬畏心。